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天津整合53個政府服務熱線 "8890"昨起正式開通

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2015年05月21日 11:05 相關案例： 本文標簽： 天津墻體廣告

　　天津墻體廣告記者昨日得悉，天津經(jīng)過結合全市53個政府效勞熱線，依托原“8890家庭效勞網(wǎng)絡”途徑，樹立8890便民效勞專線，將效勞范圍從原先的家政效勞延伸到受理投訴、處理訴求等政務效勞范疇，完成了“一個號碼管效勞”。這是天津貫徹落實中央布置需要，加快轉(zhuǎn)變政府職能，推動政府處理立異和自由貿(mào)易試驗區(qū)準則立異，推進大眾日子效勞便利化的一項主要舉措，是全市深化“十個一”變革的主要內(nèi)容。
　　1個號碼替代53個號碼
　　天津墻體廣告天津原有50多條政府效勞熱線，其間包含國家部委設置、全國一致的12333、12319、12315等熱線，市政府設置的12345市長專線和8890家庭效勞熱線，政府部分設置的市政、旅行投訴、疆土房管征詢等效勞熱線，年接話量近800萬個，處理了很多大眾訴求。但大眾普遍反映，熱線號碼過多，不便于回憶。
　　天津這次結合上述政府效勞號碼和效勞資本，樹立一致的便民專線效勞途徑，用“88908890”一個號碼替代了本來的熱線號碼，將原先單純處理家政疑問延伸到政務效勞。方便大眾反映疑問，協(xié)助處理訴求，及時掌握社情民意，完成政務效勞“大數(shù)據(jù)”處理，為市委、市政府決議計劃提供廣泛的民意基礎。
　　政務效勞完成“撥撥就靈”
　　2005年，天津注冊8890家庭效勞熱線，旨在處理大眾平時日子中遇到的疑問。熱線注冊10年來，累計處理大眾求助事項1700多萬件，大眾對8890效勞的滿意率達99.9%。8890已成為天津大眾的“交心熱線、暖心熱線”，形成了杰出的口碑和無窮的品牌效應。
　　挑選8890作為結合后的便民效勞專線號碼，即是依托8890的高知曉率和高信賴度，集政府效勞、公共效勞、社會效勞于一體，會集處理大眾征詢、求助、投訴事項，從而使8890的效勞內(nèi)涵有了新的進步。一起，對于觸及人身財產(chǎn)安全仍應經(jīng)過110、119、120等緊急途徑求助，觸及行政職權范圍以外的民事訴訟，進入訴訟、裁定、信訪復查復核、行政復議等法定程序的事項，以及觸及戎行、武警統(tǒng)轄的事項等便民效勞熱線不在8890便民效勞范圍之內(nèi)。
　　這次結合不是簡略的物理合并和功用疊加，而是經(jīng)過效勞理念和效勞機制立異發(fā)生“化學反應”，打造政府效勞熱線的“升級版”，使政府效勞、公共效勞和社會效勞都要做到“撥撥就靈”，讓大眾滿意。
　　政府主導市場運作
　　天津8890便民效勞專線由市政府主導建造。市政府成立便民效勞專線作業(yè)領導小組和便民專線效勞基地，設立一致的呼叫基地，承辦單位不再直接接聽大眾電話。今后將不再新設政府效勞電話，承辦單位新增效勞資本悉數(shù)納入一致途徑。
　　天津8890便民效勞專線充分運用市場機制，憑借社會力氣完成市場化運作。以電話呼叫為主，交融網(wǎng)絡通訊、移動通訊、多媒體通訊于一體，經(jīng)過樹立微信、微博、QQ、APP等多元化市場效勞途徑進步效勞水平。鼓勵支撐社會組織一起參與途徑建造與效勞，憑借協(xié)會、商會以及中介、社區(qū)等社會力氣進步效勞才能。樹立績效考核和誠信考評體系，經(jīng)過效勞質(zhì)量考評、誠信效勞評估和信息公示、效勞評級，表現(xiàn)市場優(yōu)勝劣汰功用完成優(yōu)異標準效勞。
　　三個100%確保大眾滿意
　　依照市委、市政府需要，8890便民效勞專線確立了電話接通率、效勞辦結率、評估回訪率三個100%的作業(yè)方針。為完成這一方針，在體系建造和運轉(zhuǎn)處理方面采取了一系列立異辦法。
　　智能排班體系，初次將智能預排班軟件應用到政府熱線效勞，根據(jù)話務量曲線、峰值進行智能化排班，細化到每個人，確保話務員和話務呼入量協(xié)調(diào)一致，確保接通率。
　　在自我處理體系方面，經(jīng)過體系的強行機制確保有電話排隊時職工不能離席或置忙，并自動控制職工離席總數(shù)；經(jīng)過體系催促機制將當前等候電話數(shù)、個人接件數(shù)和排行、辦件滿意率等作業(yè)信息實時顯示，完成對職工的自我催促和激勵。
　　專線樹立了知識庫體系，與53個部分、16個區(qū)縣實時聯(lián)網(wǎng)，歸集5大類17428條效勞信息，經(jīng)過體系含糊查詢、精準定位，進步征詢回答和轉(zhuǎn)辦功率。
　　實施即辦準則，對效勞專線交辦事項，只需承辦單位有才能處理，都以先處理疑問為準則，先把大眾的事辦妥讓大眾滿意，再區(qū)分職責分工，研究長效機制，確保大眾效勞需要件件有著落。一起，運用“互聯(lián)網(wǎng)+政府效勞”，實時統(tǒng)計分析效勞數(shù)據(jù)信息，有用處理政府效勞與大眾需要信息不對稱疑問，完成政府效勞的立異與進步。

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