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去年熱線接電約103.8萬件

昆明12345熱線 成立以來，市民遇到難題、難事都會向 12345熱線 反映，熱線用心用情牽起黨委、政府與人民群眾間的 暖心線 ，贏得百姓的贊譽(yù)和信任。據(jù)統(tǒng)計， 2021年1月至12月，通過12345熱線電話、書記工作電話、市長工作電話、書記電子信箱、市長電子信箱、 昆明市長 新浪微博、 昆明12345市長熱線 新浪微博及郵政等各類渠道共受理群眾來件約103.8萬件，日均受理量2845件；轉(zhuǎn)各級網(wǎng)絡(luò)承辦單位辦理約33萬件；辦結(jié)率、服務(wù)滿意率均達(dá)99.8%以上。照此計算，130余名12345熱線接線人員，每人每月要接聽660余個熱線電話，要辦理210余件網(wǎng)絡(luò)交辦件。與此同時，昆明市還開展領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線電話7次，共受理群眾反映問題128件，回答網(wǎng)友提問39個，有效擴(kuò)大政民互動范圍。

熱線擴(kuò)容后撥打量超12萬

為解決政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼過多、記不住，熱線服務(wù)資源分散、電話難接通、群眾辦事多頭找等問題，去年11月15日前，昆明市正式歸并12315（市場監(jiān)管投訴舉報熱線）、12317（扶貧監(jiān)督舉報平臺電話）、12385（殘疾人維權(quán)服務(wù)電話）、12333（人力資源和社會保障服務(wù)電話）、12329（住房公積金熱線）5個政務(wù)熱線號碼，歸并后的熱線實現(xiàn)以 12345 電話號碼統(tǒng)一對外服務(wù)，各職能部門承辦回復(fù)反饋，市級熱線處室協(xié)調(diào)督辦考核的熱線新局面。

政務(wù)服務(wù)熱線擴(kuò)容后，便民熱線已統(tǒng)一按照 12345熱線 標(biāo)準(zhǔn)提供 7 24小時 的全天候人工服務(wù)。市民只需撥打 12345 這一個號碼，便實現(xiàn)訴求的 一號響應(yīng) 。統(tǒng)計顯示，在政務(wù)服務(wù)熱線擴(kuò)容后的一個多月來，昆明市 12345 政務(wù)熱線的撥打量達(dá)127773個，每位熱線接聽員平均每月接聽熱線量已超過900個。民眾來電反映的主要問題主要集中在三個方面，一是昆明疫情防控政策咨詢；二是為城市管理提出意見和建議，如：噪音防治、規(guī)范車輛停放和流動商販經(jīng)營等；三是房地產(chǎn)管理問題，如：交房時限、房屋質(zhì)量和物業(yè)管理等問題。針對這些來電所反映的問題，其中39919件已轉(zhuǎn)辦至職能部門。

政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)化整合后，12345指揮中心、110指揮中心和應(yīng)急指揮中心已整合成為昆明市民生服務(wù)平臺，12345指揮中心將負(fù)責(zé)非緊急政府職責(zé)范圍內(nèi)事項的指揮調(diào)度，110指揮中心負(fù)責(zé)警務(wù)類事項的指揮調(diào)度，應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)災(zāi)害事故及可能引發(fā)災(zāi)害事故的應(yīng)急事項的指揮調(diào)度。 三中心 將橫向互聯(lián)互通，縱向建立和完善高效聯(lián)動、處置和考評等運行機(jī)制，形成 縱橫聯(lián)通、快速處置 的指揮調(diào)度體系。