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詳情如下：
附加費(fèi)用未提前告知 消協(xié)調(diào)解全額退款
【案情簡(jiǎn)介】
昆明市盤(pán)龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)青云分會(huì)接到一起投訴，消費(fèi)者顏女士稱(chēng)其在某汽車(chē)匯以舊車(chē)置換新車(chē)的方式購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳車(chē)，但在辦理汽車(chē)貸款過(guò)程中，被告知要支付汽車(chē)GPS費(fèi)、抵扣費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、簽單費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)10500元。顏女士認(rèn)為商家未提前告知，不愿意支付，雙方協(xié)商無(wú)果，顏女士遂進(jìn)行投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消協(xié)工作人員第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)了解到，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意全額退還消費(fèi)者顏女士支付的11.6萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款。顏女士對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿(mǎn)意，并對(duì)消協(xié)工作人員表示感謝。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定： 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ，第十六條第三款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。 《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四項(xiàng)規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
本案例中，商家未事先告知消費(fèi)者需額外購(gòu)買(mǎi)GPS、繳納抵扣費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、簽單費(fèi)、材料費(fèi)等，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)，商家強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)的行為，涉嫌違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)條款，應(yīng)承擔(dān)其行為所產(chǎn)生的后果。在此也提醒廣大消費(fèi)者：在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)中發(fā)現(xiàn)知情權(quán)受到侵害，以及被商家強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。
涉嫌欺詐消費(fèi)者 商家擔(dān)雙重責(zé)任
【案情簡(jiǎn)介】
昆明市官渡區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)金馬分會(huì)工作人員接到消費(fèi)者朱某投訴，稱(chēng)其在某商家預(yù)付1000元定金購(gòu)買(mǎi)木地板，在安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)木地板有使用過(guò)的痕跡，并非全新的。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐行為，要求商家賠償未果，遂向消協(xié)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求幫助處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，工作人員立即展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解過(guò)程中向商家闡明，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)和接受服務(wù)的過(guò)程中，享有知情權(quán)和公平交易權(quán)，商家應(yīng)將商品的真實(shí)情況告知消費(fèi)者，由消費(fèi)者選擇是否接受已被使用過(guò)的木地板。商家承認(rèn)未向消費(fèi)者告知商品的真實(shí)情況，自身經(jīng)營(yíng)中存在問(wèn)題。經(jīng)耐心細(xì)致調(diào)解，最終消費(fèi)者與商家達(dá)成共識(shí)，商家退還消費(fèi)者定金1000元，并對(duì)消費(fèi)者給予1000元的補(bǔ)償，共向消費(fèi)者支付2000元（即雙倍返還定金），木地板歸還商家。雙方按約定執(zhí)行，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示非常滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第一項(xiàng)規(guī)定： 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為，從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料,故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的。 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定： 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十七條規(guī)定： 債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金 。
本案例中，商家未按照與消費(fèi)者的約定提供商品，而是將使用過(guò)的木地板冒充新木地板進(jìn)行銷(xiāo)售安裝，使用與消費(fèi)者約定不相符的材料,損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，涉嫌欺詐，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
愛(ài)車(chē)坐墊被易牌 消協(xié)核實(shí)獲退款
【案情簡(jiǎn)介】
昆明安寧市消費(fèi)者李女士在安寧某愛(ài)車(chē)生活館購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)坐墊，收據(jù)顯示所購(gòu)買(mǎi)的坐墊是 牧寶 牌的，安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)并非該品牌，且安裝過(guò)程中導(dǎo)致車(chē)座配件損壞，消費(fèi)者要求商家退款并賠償未果，遂前往昆明安寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
經(jīng)安寧市消協(xié)調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，協(xié)會(huì)工作人員組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)向商家宣講相關(guān)法律法規(guī)，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家當(dāng)場(chǎng)退還消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)坐墊款項(xiàng)1000元，并按照消費(fèi)者訴求對(duì)車(chē)輛后排座位的2個(gè)卡扣進(jìn)行維修，因卡扣維修需重新購(gòu)進(jìn)配件，不能當(dāng)即進(jìn)行，商家承諾盡快完成維修。消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳 ，第二十四條第一款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。 《云南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第七條第六項(xiàng)規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列情形，銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)與商品或者服務(wù)的說(shuō)明、樣品、標(biāo)準(zhǔn)不一致 ，第四十四條第二款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者因有本條例第七條規(guī)定的情形造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。
本案例中，某愛(ài)車(chē)生活館向消費(fèi)者提供的商品與約定的商品不一致，并造成消費(fèi)者車(chē)輛其他配件的損壞，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的訴求進(jìn)行賠償。
在此提醒消費(fèi)者，在訂購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)注意要求商家在收據(jù)上注明所選定的品牌、規(guī)格、型號(hào)、顏色等，收貨時(shí)認(rèn)真檢查比對(duì)是否與自己所訂購(gòu)商品一致，并注意保存購(gòu)貨發(fā)票、雙方商定事項(xiàng)的書(shū)面依據(jù)等，在發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)積極依法維權(quán)。
祛痘無(wú)效退款難 消協(xié)依法來(lái)幫忙
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者楊女士在某專(zhuān)業(yè)祛痘機(jī)構(gòu)辦理一年祛痘套餐，支付5980元，并與商家簽訂協(xié)議約定無(wú)效退款，后因無(wú)祛痘效果，楊女士不愿繼續(xù)接受服務(wù)，聯(lián)系商家退還剩余費(fèi)用未果，遂前往昆明市呈貢區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，呈貢區(qū)消協(xié)工作人員立即開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，工作人員組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，消費(fèi)者表示，自接受服務(wù)以來(lái)，臉上的痘痘并無(wú)好轉(zhuǎn)跡象，而店里的員工在此期間還一直勸導(dǎo)消費(fèi)者要增加項(xiàng)目排毒，否則痘痘會(huì)一直長(zhǎng)。工作人員還進(jìn)一步了解到商家與消費(fèi)者之前約定祛痘無(wú)效退款，故商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況兌現(xiàn)承諾。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致做工作，向商家宣傳相關(guān)法律法規(guī)，最終商家同意退還楊女士剩余費(fèi)用。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。 《云南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十條第一項(xiàng)規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供美容、美發(fā)、健身等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、合理收費(fèi)，不得使用偽劣用品、器械。美容、美發(fā)達(dá)不到約定效果的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求免費(fèi)重作或者退還已收取的費(fèi)用。
本案例中，商家與消費(fèi)者有約定 無(wú)效退款 的承諾，實(shí)際祛痘服務(wù)達(dá)不到約定效果，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還已收取的費(fèi)用。
偷換材料涉欺詐 消協(xié)維權(quán)獲賠償
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者肖先生與祿勸縣某裝修裝飾公司簽訂裝修裝飾合同并支付了定金，合同明確規(guī)定所有柜體均用多層實(shí)木板，后肖先生發(fā)現(xiàn)裝修所用材料均為顆粒板，經(jīng)與裝修裝飾公司協(xié)商，該公司同意賠償1萬(wàn)元，但超過(guò)雙方約定的期限尚未兌現(xiàn)，肖先生與商家協(xié)商未果，投訴至昆明市祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接訴后，消協(xié)工作人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。工作人員組織雙方調(diào)解，裝修公司賠償消費(fèi)者10000元，雙方均認(rèn)可調(diào)解結(jié)果。因裝修裝飾公司的行為涉嫌欺詐，祿勸縣消協(xié)按照 訴轉(zhuǎn)案 工作程序，將該案件線索移交縣市場(chǎng)監(jiān)管局立案調(diào)查。
【案例評(píng)析】
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條明確規(guī)定： 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用損害消費(fèi)者權(quán)益的 ，第五條第十項(xiàng)規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù) ，第十六條第一款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第(十)項(xiàng)規(guī)定行為的,屬于欺詐行為。 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
本案例中，裝修公司未按照合同約定，在裝修中將顆粒板冒充多層實(shí)木板獲取消費(fèi)者價(jià)款的行為，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，涉嫌欺詐，應(yīng)按照法律規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
商家未按約定打折 消協(xié)調(diào)解督促履約
【案情簡(jiǎn)介】
昆明市盤(pán)龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)龍泉分會(huì)接到消費(fèi)者投訴稱(chēng)：其在某理發(fā)店支付1000元辦理理發(fā)卡，當(dāng)時(shí)商家承諾每次理發(fā)可以享受6折，現(xiàn)到店理發(fā)后商家表示只能打8折，消費(fèi)者要求商家退款未果，請(qǐng)消協(xié)幫忙調(diào)解處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，龍泉分會(huì)工作人員立即到事發(fā)地組織投訴雙方進(jìn)行協(xié)商處理。商家陳述其為維持經(jīng)營(yíng)，將會(huì)員卡打折上調(diào)至8折。經(jīng)工作人員宣講《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)并進(jìn)行調(diào)解，商家同意按照辦卡時(shí)承諾的每次服務(wù)可以享受6折的價(jià)格，直至消費(fèi)完卡上余額，雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
本案例中，消費(fèi)者預(yù)付了款項(xiàng)，與商家約定提供6折理發(fā)服務(wù)，商家自行調(diào)整折扣，未按照約定提供服務(wù)，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，因此應(yīng)繼續(xù)按照與消費(fèi)者的約定履行相應(yīng)義務(wù)。
推銷(xiāo)禮包有問(wèn)題 調(diào)解成功獲退款
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者于先生在昆明市呈貢區(qū)某科技有限公司購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果手機(jī)，同時(shí)在該店店員的推銷(xiāo)下又支付了1398元購(gòu)買(mǎi)充電器禮包（含充電器、手機(jī)膜、音響，商家質(zhì)保一年）。三天后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)充電器出現(xiàn)無(wú)法充電的情況，于先生攜該充電器到蘋(píng)果售后檢測(cè)，被工作人員告知該充電器不是蘋(píng)果公司生產(chǎn)的，消費(fèi)者聯(lián)系商家要求退回禮包未果，遂前往呈貢區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消協(xié)工作人員立即開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)了解，商家能提供充電器的生產(chǎn)廠家相關(guān)資質(zhì)和質(zhì)檢報(bào)告，但該充電器不是蘋(píng)果公司生產(chǎn)的，商家銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)該充電器禮包時(shí)未提前明確告知消費(fèi)者充電器的生產(chǎn)廠家，讓消費(fèi)者誤以為是蘋(píng)果公司生產(chǎn)的充電器。隨后消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)工作人員耐心細(xì)致做工作，指出商家銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，最終商家同意退還消費(fèi)者未使用的充電器、音響等共計(jì)人民幣1180元。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定： 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ，第二十條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳 ，第二十四條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十四條規(guī)定： 銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量。 《云南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十二條第一款規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者按照三包規(guī)定對(duì)商品承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照購(gòu)貨憑證一次退清貨款 。
本案例中，商家銷(xiāo)售充電器禮包內(nèi)的商品，未履行告知義務(wù)，讓消費(fèi)者誤以為是蘋(píng)果公司生產(chǎn)的充電器，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，禮包內(nèi)的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者履行退貨、更換、修理等義務(wù)。
在此提醒廣大消費(fèi)者：在選購(gòu)商品時(shí)要認(rèn)真向商家了解所購(gòu)商品的相關(guān)信息，確認(rèn)商品實(shí)際情況與商家宣傳一致，避免自身權(quán)益受到侵害，同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量和安全，也應(yīng)承擔(dān)其更換、修理、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
商家經(jīng)營(yíng)應(yīng)知曉 人身傷害需賠償
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者蔣先生在昆明市度假區(qū)某柴火雞店消費(fèi)，因工作人員點(diǎn)火不慎，導(dǎo)致同行用餐人員被燒傷，其中一人到醫(yī)院鑒定為二級(jí)燒傷，蔣先生找到商家要求賠償未果，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助協(xié)調(diào)處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到消費(fèi)者投訴后，度假區(qū)消協(xié)高度重視，立即安排工作人員進(jìn)行處理。經(jīng)消協(xié)工作人員當(dāng)場(chǎng)宣傳相關(guān)法律法規(guī)并耐心調(diào)解，商家同意賠付消費(fèi)者2萬(wàn)元，并承擔(dān)一切治療費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定： 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求 ，第十八條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。 ，第四十九條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金 。消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)時(shí)，其人身、財(cái)產(chǎn)安全理應(yīng)受到相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)。
本案例中，由于商家原因造成消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中燒傷的后果，商家應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者受到的人身?yè)p害進(jìn)行相應(yīng)賠償。
因疫情未能履約 經(jīng)調(diào)解獲退定金
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者方某通過(guò)微信公眾號(hào)預(yù)定了某酒店會(huì)議室，并交納2000元定金，之后因瑞麗疫情原因未使用該會(huì)議室，消費(fèi)者希望酒店退還定金，酒店表示按照雙方合同不予退定。消費(fèi)者遂請(qǐng)求昆明市官渡區(qū)消協(xié)幫助調(diào)解。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，官渡區(qū)消協(xié)官渡分會(huì)工作人員立即開(kāi)展調(diào)查，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，工作人員組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，調(diào)解過(guò)程中，工作人員向商家闡明，消費(fèi)者因受疫情影響違約，并非主觀故意，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況處置。經(jīng)耐心細(xì)致做工作，消費(fèi)者的退定要求得到經(jīng)營(yíng)者充分諒解，雙方達(dá)成一致，商家退還了消費(fèi)者定金2000元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
【案例評(píng)析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一百八十條規(guī)定： 因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。 《中華人民共和國(guó)民法典》第五百九十條第一款規(guī)定： 當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明 。
此案例中，消費(fèi)者向酒店交付定金后，因疫情原因未能按時(shí)履行合同約定，屬于當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的情形，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》不可抗力的免責(zé)條款，消費(fèi)者在合理期限內(nèi)提供證明的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全額退還定金。
不按宣傳提供服務(wù) 消協(xié)調(diào)解及時(shí)解決
【案情簡(jiǎn)介】
昆明安寧市消費(fèi)者李先生投訴稱(chēng)，其線上購(gòu)買(mǎi)了某景區(qū)的28張優(yōu)惠套票，網(wǎng)頁(yè)宣傳包含門(mén)票、拓展訓(xùn)練及小火車(chē)，但到達(dá)景區(qū)后，景區(qū)稱(chēng)不提供拓展訓(xùn)練及小火車(chē)游玩服務(wù)，遂請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助處理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，安寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)青龍分會(huì)即開(kāi)展調(diào)查，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)向景區(qū)工作人員宣講《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，溝通調(diào)解后，景區(qū)當(dāng)日即重新提供了套票包含的服務(wù)項(xiàng)目，并承諾今后將改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者無(wú)異議，投訴圓滿(mǎn)解決。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)廣告法》第四條規(guī)定： 廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告主應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé) ，第二十八條第一款第（一）項(xiàng)規(guī)定： 廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告，(一)商品或者服務(wù)不存在的 ，第五十六條第一款規(guī)定： 違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。
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