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“政府部門(mén)提供的各種咨詢(xún)熱線，容易混淆，又經(jīng)常記不住，怎么辦？”11月29日起，市民這種煩惱不再出現(xiàn)。

“目前，除110、119、120、122等緊急應(yīng)急熱線外，30條政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一舉歸并。市民只需記住12345一個(gè)號(hào)碼，就能獲取及時(shí)有效的服務(wù)，切實(shí)解決了以往各類(lèi)政務(wù)熱線‘號(hào)碼多、記不住、服務(wù)差、訴難求’等問(wèn)題。”近日，市行政審批局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，自11月29日起，我市全面完成熱線歸并工作，在全省率先進(jìn)行試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)對(duì)外”。

“你好，我想咨詢(xún)下，我去北京看病，異地就醫(yī)的轉(zhuǎn)診手續(xù)在哪里辦理？有什么具體要求嗎？”12月6日下午，市12345服務(wù)平臺(tái)大廳，話務(wù)員孫永康正在接聽(tīng)市民撥打的熱線，“以往咨詢(xún)醫(yī)保方面的問(wèn)題，都是撥打12393熱線，現(xiàn)在市民只要撥打12345，一樣可以提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)?！睂O永康認(rèn)為，這一“改進(jìn)”切實(shí)方便了群眾，特別是一些在腦海中號(hào)碼容易“打架”的人。

“以往的話務(wù)員是70多名，為了適應(yīng)熱線歸并的需求，我們又增加了一倍的話務(wù)員，利用15天時(shí)間擴(kuò)建了熱線大廳，目前容納了住房公積金熱線專(zhuān)區(qū)、人社服務(wù)熱線專(zhuān)區(qū)、交通服務(wù)熱線專(zhuān)區(qū)、市場(chǎng)監(jiān)管熱線專(zhuān)區(qū)以及醫(yī)保服務(wù)熱線專(zhuān)區(qū)，140多名話務(wù)員24小時(shí)在線為群眾答疑解惑。”12345平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

據(jù)了解，我市熱線歸并工作走在全省前列，極大地提高了問(wèn)題實(shí)際解決率。訴求辦理單位按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類(lèi)訴求，確保12345熱線受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)得到依法依規(guī)處置。訴求辦理單位定期開(kāi)展訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實(shí)情況，切實(shí)提高合理訴求實(shí)際解決率。

多個(gè)熱線歸并到12345一個(gè)熱線，也有利于建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制。“全市建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，加強(qiáng)了研判分析，為部門(mén)履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐?！?2345平臺(tái)負(fù)責(zé)人介紹，在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，他們根據(jù)訴求處理及政策咨詢(xún)需要，部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢(xún)權(quán)限、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)向12345熱線平臺(tái)有序開(kāi)放，提高了熱線在線解答能力。

下一步，市12345熱線將依托人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，積極反映民情社意，為市委市政府和各部門(mén)決策提供參考依據(jù)，進(jìn)一步推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。通過(guò)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)將“12345”打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的“總客服”，切實(shí)解決群眾訴求，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號(hào)響應(yīng)”，確保改革任務(wù)落地見(jiàn)效。