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 近日，贛深高鐵五城黨媒聯(lián)合采訪團來到東莞12345熱線大廳，深入了解12345熱線的發(fā)展歷程、制度機制、運行情況及主要工作成效，并走近話務(wù)座席，參觀了話務(wù)員緊張忙碌的工作現(xiàn)場。

東莞市區(qū)。

在熱線大廳里，一臺“莞家政務(wù)”自助終端機吸引了采訪團注意。工作人員現(xiàn)場演示，群眾如果想要咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，可是又不知道該怎么操作的時候，可以直接點擊視頻連線，很快就可以與12345熱線話務(wù)員視頻通話，話務(wù)員會通過視頻引導(dǎo)群眾操作。采訪團記者體驗后，贊嘆道：“這真是太方便了，特別是一些辦理業(yè)務(wù)的老年人，不需要有人在旁邊輔助也能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)了……”目前，東莞全市共有700多臺“莞家政務(wù)”自助終端機分布在各級政務(wù)服務(wù)大廳。

據(jù)介紹，12345熱線于2014年12月17日正式開通運行，為企業(yè)和市民群眾提供7×24小時政務(wù)咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)督、建言獻策等服務(wù)。開通7年來，分批整合了83個部門、35個鎮(zhèn)（街道、園區(qū)）共268條非緊急熱線，開設(shè)電話、網(wǎng)站、微信、APP等全渠道服務(wù)，實現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應(yīng)、多渠道服務(wù)”。

今年以來，東莞全面啟動12345熱線擴容提質(zhì)行動，并納入市政府“十件民生實事”之一。發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》，從九個方面優(yōu)化提升12345熱線，即始終堅持“一個中心”、群眾訴求“一把手領(lǐng)辦”、政務(wù)服務(wù)“一號對外”、熱線接聽“一呼即應(yīng)”、訴求辦理“一單通達”、辦理進度“一刻不緩”、跟蹤督辦“一抓到底”、服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”、社會各界“一線體驗”。

12345熱線優(yōu)化提升工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，進一步加強統(tǒng)籌管理，優(yōu)化運行機制，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，推動12345熱線深度融入政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”體系，成為“政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手”，努力把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌，為企業(yè)和市民群眾提供更加高效、便捷的服務(wù)。

目前，東莞12345熱線大廳的座席規(guī)模擴容至300席、450人，話務(wù)接通率提高至90%，咨詢類直接解答率提升至98.4%，接聽滿意度達99%，是省內(nèi)整合程度最高、經(jīng)濟效益最優(yōu)的熱線之一，已逐漸成為政府傾聽民意、服務(wù)民生的重要紐帶和載體，企業(yè)、群眾獲得感和滿意度不斷增強。今年以來，東莞12345熱線共受理群眾訴求215萬宗，服務(wù)市民113萬人次。