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機(jī)構(gòu)職責(zé)

“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)

江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）是在整合全省非緊急、非警務(wù)類政務(wù)服務(wù)熱線資源的基礎(chǔ)上，依托一個(gè)號(hào)碼提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。

12345熱線原則上設(shè)立省市兩級(jí)熱線中心。熱線中心履行下列職責(zé)：負(fù)責(zé)本級(jí)熱線中心日常運(yùn)行管理；負(fù)責(zé)本級(jí)熱線中心訴求事項(xiàng)的受理、分辦、核實(shí)、檢查，省級(jí)熱心中心負(fù)責(zé)市級(jí)熱線中心上報(bào)工單的協(xié)調(diào)督辦；負(fù)責(zé)本級(jí)熱線中心派發(fā)工單的回訪及滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)本級(jí)熱線中心工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)與日常考核管理；負(fù)責(zé)本級(jí)受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)知識(shí)庫的梳理、動(dòng)態(tài)更新、調(diào)整；負(fù)責(zé)本級(jí)熱線訴求及辦理效能的分析研判，形成熱點(diǎn)專報(bào)和分析專報(bào)，通報(bào)各成員單位并視情況呈報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)；市級(jí)熱線中心負(fù)責(zé)向省級(jí)熱線中心實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)。

受理范圍

企業(yè)群眾各類非緊急、非警務(wù)類訴求

12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

12345熱線不予受理范圍包括：涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)或訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；訴求事項(xiàng)確屬?zèng)]有政策、法律法規(guī)依據(jù)的；非我省行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)；其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定情形的事項(xiàng)。

辦理流程

咨詢類簽收之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)

12345熱線實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)能根據(jù)知識(shí)庫進(jìn)行答復(fù)的來電，即時(shí)答復(fù)辦結(jié)。對(duì)需要成員單位協(xié)助辦理的來電，即時(shí)派發(fā)工單并同時(shí)向來電群眾發(fā)送受理短信。各成員單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收工單，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)按期辦結(jié)。其中，咨詢類工單自簽收之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、建議、意見類工單，自簽收之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、舉報(bào)類工單，自簽收之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。企業(yè)群眾來電3次及以上反映且訴求屬疑難、復(fù)雜的，自簽收之日起15個(gè)工作日辦結(jié)。

涉及水、電、氣、道路、火災(zāi)、洪澇、泥石流等公共突發(fā)事件的求助、舉報(bào)類訴求，按12345熱線突發(fā)事件工單進(jìn)行處理，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)直接轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作電話處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

熱線歸并

政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)

我省提出，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急、警務(wù)熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。全省各地設(shè)立以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”。

對(duì)企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行整體并入，即取消號(hào)碼，將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線。實(shí)行整體并入的熱線為：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。

對(duì)話務(wù)量大，社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行雙號(hào)并行，即保留號(hào)碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理。實(shí)行雙號(hào)并行的熱線號(hào)碼為：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。對(duì)于暫不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)坐席或設(shè)專家坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。

督辦問責(zé)

辦理群眾訴求弄虛作假要追究責(zé)任

我省將通過回訪、問卷調(diào)查、媒體監(jiān)督等方式，組織開展?jié)M意度測評(píng)。對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的成員單位及時(shí)發(fā)出黃牌預(yù)警和紅牌督辦，并跟蹤檢查預(yù)警和督辦的落實(shí)情況。

對(duì)于預(yù)警、督辦后仍不落實(shí)，拖延不辦或者敷衍塞責(zé)、謊報(bào)辦理結(jié)果以及在調(diào)查處理工作中弄虛作假、不作為、不依法行政、造成負(fù)面影響的，啟動(dòng)追責(zé)程序進(jìn)行責(zé)任追究。

存在以下情形的，進(jìn)行責(zé)任追究：對(duì)多部門聯(lián)合辦理的群眾訴求，指定的牽頭單位無正當(dāng)理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合協(xié)調(diào)，導(dǎo)致逾期辦理或過期未辦理的；弄虛作假，回復(fù)或者答復(fù)情況與實(shí)際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；因承辦單位主觀敷衍塞責(zé)、推諉扯皮造成訴求人不滿或者答復(fù)不符合相關(guān)工作流程被連續(xù)兩次發(fā)回重辦的；應(yīng)當(dāng)解決的問題反映3次以上未解決或未制定出臺(tái)解決措施的；吃拿卡要、失職瀆職、以權(quán)謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公、造成惡劣影響的；對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷毀舉報(bào)信息或向被舉報(bào)人透露舉報(bào)情況的；其他需要追責(zé)的情形。

責(zé)任追究的形式：對(duì)市、縣（區(qū)）或部門予以責(zé)令整改、通報(bào)批評(píng)、扣除年度高質(zhì)量發(fā)展考核或績效考核相應(yīng)分值等；對(duì)工作人員予以批評(píng)、責(zé)令書面檢查、責(zé)令公開道歉、通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格等。