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    “3·15”消費(fèi)者權(quán)利日到來之際，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)整理了我區(qū)2020年度商業(yè)銀行金融業(yè)消費(fèi)行業(yè)舉報(bào)基本情況，并選擇好幾個(gè)經(jīng)典案例開展簡略剖析，根據(jù)《梅州日?qǐng)?bào)·梅州金融》月刊向社會(huì)發(fā)展發(fā)布，提倡依規(guī)、學(xué)會(huì)理財(cái)，讓大量老百姓塑造風(fēng)險(xiǎn)性擔(dān)當(dāng)意識(shí)和誠實(shí)守信道德觀念，推動(dòng)金融企業(yè)依規(guī)合規(guī)管理，減少金融的風(fēng)險(xiǎn)，搭建和睦金融業(yè)消費(fèi)市場。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在中央人民銀行梅州市管理中心分行具體指導(dǎo)下，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)持續(xù)提升金融業(yè)消費(fèi)糾紛案件多樣化解體制，積極主動(dòng)提高金融業(yè)消費(fèi)糾紛案件解決品質(zhì)和高效率，立即合理解決金融業(yè)消費(fèi)者維權(quán)，合理充分發(fā)揮研究會(huì)在金融業(yè)民利便民護(hù)民、金融企業(yè)自我約束、主要矛盾多樣化解等層面的需有功效。

2020年，該研究會(huì)共審理商業(yè)銀行金融業(yè)消費(fèi)投訴81件，同比增加145%，均妥善處置。從舉報(bào)緣故看，81件舉報(bào)超出90%是由“產(chǎn)品與服務(wù)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、推卸責(zé)任拒辦”造成的。從舉報(bào)行業(yè)看，81件舉報(bào)逾半涉及到儲(chǔ)蓄卡、信貸業(yè)務(wù)，個(gè)人征信、存款、電子支付業(yè)務(wù)流程也是舉報(bào)多發(fā)性行業(yè)。

梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)青年志愿者向人民群眾詳細(xì)介紹金融業(yè)消費(fèi)者維權(quán)方式。

實(shí)例一

購車貸款已付清車輛登記證書卻沒法領(lǐng)回來

2020年3月6日，群眾凌××向梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)舉報(bào)稱，其于2014年5月在梅州市××金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理購車貸款按揭貸款業(yè)務(wù)流程，于2017年5月全額的結(jié)清借款。2020年3月2日，金融機(jī)構(gòu)工作員撥通規(guī)定其將信用卡欠款結(jié)清后才可領(lǐng)回來車輛登記證書。

經(jīng)調(diào)研，凌××在梅州市××金融機(jī)構(gòu)有二張透支卡，在其中一張用以申請(qǐng)辦理買車分期還款業(yè)務(wù)流程，另一張用以平時(shí)消費(fèi)。凌××未結(jié)清的透支卡是用以平時(shí)消費(fèi)的透支卡。梅州市××金融機(jī)構(gòu)于2020年3月9日申請(qǐng)辦理消除汽車抵押登記，將機(jī)動(dòng)性車輛登記證書償還凌××。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求：“經(jīng)營人向顧客出示產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目，理應(yīng)按照此方法和別的相關(guān)法律法規(guī)、政策法規(guī)的要求行使權(quán)力?！薄吨腥A人民共和國民法典》要求：“被告方理應(yīng)遵照誠實(shí)守信標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)合同書的特性、目地和買賣習(xí)慣性執(zhí)行通告、幫助、保密性等責(zé)任。”《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中央人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第十六條要求：“金融機(jī)構(gòu)、付款組織理應(yīng)根據(jù)金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，立即、真正、精確、全方位地為金融業(yè)顧客公布下述關(guān)鍵內(nèi)容：（一）金融業(yè)顧客對(duì)該金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)利和義務(wù)，簽訂、變動(dòng)、中斷和終止合同的方法及限定；（二）金融機(jī)構(gòu)、付款組織對(duì)該金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的支配權(quán)、責(zé)任及法律依據(jù)……”。

金融企業(yè)和顧客在創(chuàng)建賬單分期業(yè)務(wù)流程金融業(yè)消費(fèi)關(guān)聯(lián)時(shí)，理應(yīng)向顧客充分證明還貸的實(shí)際方法、方式和扣費(fèi)賬戶，并獲得金融業(yè)顧客確定；業(yè)務(wù)流程續(xù)存期內(nèi)，不可隨便更改貸款還款方式、扣費(fèi)賬戶，除非是事前獲得顧客愿意。

實(shí)例二

銀行員工欺詐人申請(qǐng)辦理“老年人保”業(yè)務(wù)流程

2020年6月16日，群眾張××向梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)體現(xiàn)，其于2020年5月3日在梅州市××金融機(jī)構(gòu)取現(xiàn)錢時(shí)銀行員工向其強(qiáng)烈推薦一款名叫“老年人?！钡臉I(yè)務(wù)流程，稱一次性交納2700元，申請(qǐng)辦理后除社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)能一切正常領(lǐng)到外，每月退還190元，張××便申請(qǐng)辦理了該業(yè)務(wù)流程。2020年6月11日，張××到本地社會(huì)保險(xiǎn)局確定，社會(huì)保險(xiǎn)局工作員告之其不可以另外領(lǐng)二份保險(xiǎn)費(fèi)用。張××到梅州市××金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理退保險(xiǎn)退錢未果。

梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)立即調(diào)研解決，催促金融機(jī)構(gòu)工作員隨同張××到張××所屬鎮(zhèn)的鎮(zhèn)政府勞保所商議解決。勞保所工作員愿意退還張××交納的鄉(xiāng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)（即“老年人?！保恍鑿垺痢猎诖_定領(lǐng)到社保養(yǎng)老金時(shí)申請(qǐng)辦理鄉(xiāng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)退款就可以。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》要求：“銀行業(yè)市場銷售投資理財(cái)產(chǎn)品，理應(yīng)遵照公平公正、公布、公平標(biāo)準(zhǔn)，充足表明風(fēng)險(xiǎn)性，維護(hù)顧客合法權(quán)利，不可對(duì)顧客開展欺詐市場銷售?！薄吨袊嗣胥y行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》要求：“金融機(jī)構(gòu)、付款組織理應(yīng)重視金融業(yè)顧客選購金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的真正意向……不可強(qiáng)制性套系別的商品或是服務(wù)項(xiàng)目?！苯鹑跈C(jī)構(gòu)組織應(yīng)提升對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作員業(yè)務(wù)流程規(guī)章制度和操作步驟的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，防止出現(xiàn)虛假性市場銷售個(gè)人行為。金融業(yè)顧客理應(yīng)認(rèn)真閱讀合同文本，對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目充足掌握、理性思考后再?zèng)Q策是不是選購。

實(shí)例三

婚戀交友服務(wù)中心和金融機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)借款商品引糾紛案件

2020年5月19日，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)接到劉××體現(xiàn)，其于2020年4月19日去上海花千樹信息內(nèi)容有限責(zé)任公司武漢市子公司感受服務(wù)項(xiàng)目，接著接到金融機(jī)構(gòu)短消息告之接到1106零元借款。劉××表明曾撥通梅州市××金融機(jī)構(gòu)，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)核查借款真實(shí)有效，期待不必危害其個(gè)人征信。

經(jīng)調(diào)研，花千樹和梅州市××金融機(jī)構(gòu)協(xié)作發(fā)布“緣金融業(yè)”商品，由花千樹注資，百合佳緣線下推廣店面開展拓客和原材料評(píng)審。百合花金融信息服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)有限責(zé)任公司復(fù)核根據(jù)后，梅州市××金融機(jī)構(gòu)接納花千樹授權(quán)委托，將借款派發(fā)至貸款人帳戶，并以受托支付方法付款至有關(guān)商戶。貸款人為百合佳緣店面獲得的媒婆分期付款業(yè)務(wù)流程消費(fèi)者，貸款還款來源于為貸款人收益。劉××于2020年4月19日在百合佳緣線下推廣店面，經(jīng)業(yè)務(wù)員強(qiáng)烈推薦，選用分期還款方法選購婚戀交友服務(wù)項(xiàng)目。梅州市××金融機(jī)構(gòu)依據(jù)花千樹授權(quán)委托，為其申請(qǐng)辦理委貸業(yè)務(wù)流程，貸款金額1106零元，限期3個(gè)月。

劉××體現(xiàn)，線下推廣店面在營銷推廣時(shí)，聲稱“分期還款，不滿意可隨時(shí)隨地終止支付”。劉××向店面明確提出商談，規(guī)定撤銷服務(wù)項(xiàng)目，停止借款。梅州市××金融機(jī)構(gòu)撥通告之劉××：這家銀行受花千樹授權(quán)委托向其放貸，該借款為委貸，出資人為花千樹，貸款人是其自己，該借款尚未匯報(bào)個(gè)人征信系統(tǒng)。對(duì)于劉××規(guī)定商戶線下推廣店面停止分期還款等難題，提議其依照服務(wù)合同，與店家商議處理，以維護(hù)保養(yǎng)本身合法權(quán)利。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第十六條要求“金融機(jī)構(gòu)、付款組織理應(yīng)根據(jù)金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，立即、真正、精確、全方位地為金融業(yè)顧客公布下述關(guān)鍵內(nèi)容：（一）金融業(yè)顧客對(duì)該金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)利和義務(wù)，簽訂、變動(dòng)、中斷和終止合同的方法及限定；（二）金融機(jī)構(gòu)、付款組織對(duì)該金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的支配權(quán)、責(zé)任及法律依據(jù)……”；第四條要求“金融業(yè)顧客理應(yīng)文明行為、客觀開展金融業(yè)消費(fèi)，提升 自身防范意識(shí)，誠信友善，依規(guī)維護(hù)保養(yǎng)本身的合法權(quán)利?！贝税干婕暗饺奖桓娣剑鹑跈C(jī)構(gòu)應(yīng)清楚、搞清楚告之金融業(yè)顧客委貸業(yè)務(wù)流程三方的有關(guān)支配權(quán)、責(zé)任，顧客也應(yīng)用心閱讀文章合同文本，認(rèn)識(shí)自己的支配權(quán)、責(zé)任及終止合同的標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)例四

未按承諾立即儲(chǔ)蓄造成 還款貸款逾期危害個(gè)人征信

2020年10月13日，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)接到邵××體現(xiàn)，梅州市××銀行還款日為每一個(gè)月17日，其于2020年1月17日和2月17日各自在晚上7時(shí)和10時(shí)儲(chǔ)蓄，但金融機(jī)構(gòu)18日才扣費(fèi)。邵××于2020年10月12日查詢個(gè)人征信報(bào)告發(fā)覺當(dāng)初1、2、8、9月表明貸款逾期紀(jì)錄，但造成貸款逾期時(shí)金融機(jī)構(gòu)仍未聯(lián)絡(luò)舉報(bào)人。

經(jīng)調(diào)研，依據(jù)借款合同、還貸紀(jì)錄、扣費(fèi)紀(jì)錄，邵××還款期為每月17日。梅州市××金融機(jī)構(gòu)與邵××的借款合同確立承諾，邵××應(yīng)在每一期還款期以前向其在該金融機(jī)構(gòu)設(shè)立的帳戶存進(jìn)全額資產(chǎn)便于劃款還貸。依據(jù)邵××出示的轉(zhuǎn)賬截圖，其1、2月份均在17日夜間才將賬款存進(jìn)，且存進(jìn)帳戶為他行關(guān)聯(lián)卡，梅州市××金融機(jī)構(gòu)沒法立即扣費(fèi)造成 貸款逾期。7月和8月，也因未能還款期當(dāng)日進(jìn)行扣費(fèi)而造成 貸款逾期。梅州市××金融機(jī)構(gòu)在還貸此前均會(huì)推送提示短消息，在其逾期貸款后會(huì)推送貸款逾期短消息告之其逾期貸款。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中華人民共和國民法典》第四百六十五條要求“依規(guī)創(chuàng)立的合同書，受法律法規(guī)維護(hù)”；五百零九條要求“被告方理應(yīng)依照承諾全方位執(zhí)行自身的責(zé)任。”《征信業(yè)管理?xiàng)l例》第十六條要求“信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)本人不良記錄的儲(chǔ)存限期，自各種不良行為或是事情停止生效日為5年；超出5年的，理應(yīng)給予刪掉?！贝税钢?，合同書承諾顧客應(yīng)在還款期“以前”存進(jìn)全額資產(chǎn)，顧客在還貸當(dāng)天或以后存進(jìn)資產(chǎn)，都算毀約，很有可能造成貸款逾期，危害個(gè)人信用記錄。

實(shí)例五

因涉嫌刷卡騙取現(xiàn)錢借記卡帳戶被鎖定

2020年11月26日，李××向梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)體現(xiàn)，其借記卡在2020年11月被鎖定，到金融機(jī)構(gòu)資詢，金融機(jī)構(gòu)沒有表述鎖定緣故。李××稱借記卡鎖定沒法還貸造成 貸款逾期，規(guī)定盡早解除凍結(jié)借記卡，并給與有效表述。

經(jīng)調(diào)研，李××申請(qǐng)辦理了POS機(jī)并關(guān)系儲(chǔ)蓄卡做為進(jìn)款帳戶。2020年11月20日，針對(duì)外界管控組織、公安部門評(píng)定為網(wǎng)絡(luò)賭博涉詐消息推送至梅州市××金融機(jī)構(gòu)的涉案人員個(gè)人帳戶、梅州市××金融機(jī)構(gòu)獨(dú)立模型獲取出現(xiàn)異常案件線索的異常帳戶，金融機(jī)構(gòu)給與大批量鎖定（免收不付）。2020年11月30日，梅州市××金融機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理對(duì)李××開展加厚型財(cái)務(wù)盡職調(diào)查后掌握到其帳戶是涉嫌刷卡套現(xiàn)被鎖定，對(duì)其開展文化教育。李××表明不會(huì)再TX，并愿意注銷。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》要求“金融機(jī)構(gòu)結(jié)算賬戶的設(shè)立和應(yīng)用理應(yīng)遵循法律法規(guī)、行政規(guī)章，不可運(yùn)用金融機(jī)構(gòu)結(jié)算賬戶開展偷漏稅款、逃廢負(fù)債、騙取現(xiàn)錢以及他違法違紀(jì)主題活動(dòng)?！睅舯绘i定，在沒有危害案子解決的狀況下，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立即告之顧客，以確保顧客自主權(quán)。顧客也應(yīng)依規(guī)應(yīng)用儲(chǔ)蓄卡，不可運(yùn)用儲(chǔ)蓄卡從業(yè)違法違紀(jì)主題活動(dòng)。

實(shí)例六

顧客違背非法人組織誠實(shí)守信責(zé)任不實(shí)舉報(bào)

2020年9月3日，群眾舒XX向梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)體現(xiàn)，其于2019年7月根據(jù)廣州市XX融資租賃業(yè)務(wù)有限責(zé)任公司強(qiáng)烈推薦在梅州市XX金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理車輛消費(fèi)貸，簽訂合同時(shí)貸款金額為11萬余元，但具體下款拿到八萬元。另外，2019年12月，其已還1.七萬元，并向金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理提前還貸，被告之再加上合同違約金總最低還款額為10余萬元。

經(jīng)核查，舒XX于2019年7月1日向梅州市XX金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理一筆本人消費(fèi)貸并與金融機(jī)構(gòu)簽定借款合同，貸款金額為11010零元。經(jīng)審查借款合同、申請(qǐng)貸款當(dāng)場視頻、貸后電話回訪錄音、借款派發(fā)付款紀(jì)錄等原材料確定，金融機(jī)構(gòu)按借款合同承諾，將貸款金額以受托支付方法向舒XX特定帳戶（即融資租賃業(yè)務(wù)企業(yè)對(duì)帳戶）付款。緯向融資租賃業(yè)務(wù)企業(yè)掌握，借款派發(fā)后，舒XX在知情人且同意的前提條件下向融資租賃業(yè)務(wù)企業(yè)付款融資租賃業(yè)務(wù)附加費(fèi)。舒XX舉報(bào)的內(nèi)容不實(shí)。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：金融企業(yè)和顧客創(chuàng)建金融業(yè)消費(fèi)關(guān)聯(lián)時(shí)，應(yīng)遵循有關(guān)法律法規(guī)，按承諾履行支配權(quán)、先訴抗辯權(quán)。此案中，金融企業(yè)依履行合同下款責(zé)任，在業(yè)務(wù)流程上無違反規(guī)定違反規(guī)定狀況，顧客因?yàn)閭€(gè)人得失考慮和了解難題，舉報(bào)金融企業(yè)，違背了非法人組織誠實(shí)守信責(zé)任。金融業(yè)顧客應(yīng)提升法律法規(guī)、理財(cái)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不可以亂用舉報(bào)支配權(quán)。

實(shí)例七

老人不容易簽字申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)流程遇阻

2020年4月20日，何XX向梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)舉報(bào)，其姥姥于2020年4月20日到梅州市XX金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)金存折掛失補(bǔ)領(lǐng)業(yè)務(wù)流程。姥姥年齡大、失明、不識(shí)字，金融機(jī)構(gòu)工作員表明沒簽字不可以申請(qǐng)辦理。

經(jīng)調(diào)研，2020年4月20日，何XX姥姥兩者之間孩子（即何XX小舅）到金融機(jī)構(gòu)前臺(tái)接待時(shí)，金融機(jī)構(gòu)工作員了解何XX姥姥申請(qǐng)辦理哪些業(yè)務(wù)流程、是不是會(huì)簽名，何XX姥姥表明不太會(huì)寫，金融機(jī)構(gòu)工作員告之可在旁邊訓(xùn)練簽名，寫好后立刻申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)流程。何XX姥姥隨后在旁邊訓(xùn)練，其孩子教她一遍后厭煩，讓金融機(jī)構(gòu)工作員先申請(qǐng)辦理別的業(yè)務(wù)流程。金融機(jī)構(gòu)工作員交完后提醒何XX姥姥訓(xùn)練好簽名后可馬上辦業(yè)務(wù)流程，但何XX姥姥精密零部件孩子離去金融機(jī)構(gòu)。期內(nèi)，何XX姥姥并沒表明徹底不容易寫毛筆字。錄影表明，何XX姥姥未雙目失明，會(huì)拿筆。何XX表明其自己在廈門，未隨同姥姥申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)流程，僅僅聽小舅復(fù)述。過后，梅州市XX金融機(jī)構(gòu)掌握到何XX姥姥詳細(xì)情況后，提議何XX以及小舅申請(qǐng)辦理綠色通道政策，由金融機(jī)構(gòu)工作員上門服務(wù)為其姥姥申請(qǐng)辦理特殊家庭拓寬服務(wù)項(xiàng)目。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》要求：“金融機(jī)構(gòu)、付款組織向金融業(yè)顧客出示金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目，理應(yīng)遵照同意、公平、公平公正、誠實(shí)信用原則的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步擔(dān)負(fù)金融業(yè)顧客合法權(quán)利維護(hù)的監(jiān)督責(zé)任，執(zhí)行金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)的法定義務(wù)。”“金融業(yè)顧客能夠自己明確提出舉報(bào)，還可以授權(quán)委托別人委托明確提出舉報(bào)。至今信到訪方法開展授權(quán)委托舉報(bào)的，理應(yīng)遞交……委托授權(quán)書正本、受托人和受委托人的身份證件。委托授權(quán)書理應(yīng)注明受委托人、委托授權(quán)、管理權(quán)限和限期，并由受托人自己簽字?！薄跋率雠e報(bào)未予接受：……舉報(bào)人并不是金融業(yè)顧客自己，也沒經(jīng)金融業(yè)顧客自己授權(quán)委托的。”金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提高對(duì)老年人人群服務(wù)項(xiàng)目的便捷性，充足確保老年人人群享有金融理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的利益。另外，金融業(yè)消費(fèi)者維權(quán)，也應(yīng)按法律規(guī)定方法開展，授權(quán)委托舉報(bào)的，應(yīng)出示委托證明文件。

實(shí)例八

小額貸款精準(zhǔn)脫貧貼息貸款資產(chǎn)較遲退還

2020年4月26日，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)接到李XX體現(xiàn)，其于2018年12月在梅州市XX金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理貧困戶貸款，此筆借款是先交貸款利息再退還貸款利息，金融機(jī)構(gòu)同意2020年1月退還貸款利率，然而至舉報(bào)日一直未退還。

經(jīng)調(diào)研，李XX于2018年12月25日向梅州市XX金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理精準(zhǔn)脫貧小額貸款貸款3萬元，借款到期還款日為2020年12月25日。梅州市XX金融機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理數(shù)次和李XX溝通交流表述，順向梅縣區(qū)精準(zhǔn)脫貧局申請(qǐng)精準(zhǔn)脫貧貼息貸款資產(chǎn)。梅州市XX金融機(jī)構(gòu)于2020年3月底將小額貸款精準(zhǔn)脫貧貼息貸款資產(chǎn)申報(bào)單、統(tǒng)計(jì)表交至梅縣區(qū)精準(zhǔn)脫貧局。此項(xiàng)貼息貸款資產(chǎn)根據(jù)梅縣區(qū)精準(zhǔn)脫貧局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市財(cái)政局審核后才可以貼息貸款。2020年4月26日，梅縣區(qū)精準(zhǔn)脫貧局回應(yīng)貼息貸款資產(chǎn)審核進(jìn)行，5月1日前將貼息貸款資產(chǎn)發(fā)至困難戶帳戶。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第十六條要求，金融機(jī)構(gòu)、付款組織理應(yīng)根據(jù)金融理財(cái)產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，立即、真正、精確、全方位地為金融業(yè)顧客公布關(guān)鍵內(nèi)容。因而，金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)流程續(xù)存期內(nèi)，應(yīng)盡量立即向顧客告之業(yè)務(wù)流程的解決進(jìn)展等狀況，確保顧客的自主權(quán)。

實(shí)例九

兌鈔全過程溝通交流不及時(shí)引誤解

2020年8月28日，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)接到黃XX體現(xiàn)，其于2020年8月26日到梅州市XX金融機(jī)構(gòu)規(guī)定換取50元零錢共五百元，這家銀行經(jīng)辦人員工作人員稱一千元及之上才可以換取，且服務(wù)態(tài)度。

經(jīng)調(diào)研，黃XX于2020年8月26日到梅州市XX金融機(jī)構(gòu)規(guī)定換取面值50元鈔共五百元。盡管金融機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員工作人員依據(jù)黃XX規(guī)定換取了紙幣，但在溝通交流全過程中，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員工作人員表明不知道尾箱50元鈔剩下是多少而造成 黃XX產(chǎn)生誤解，更因一句“老師傅”被其誤聽為“傻貨”（客家文化方語）而造成 誤解。經(jīng)辦人員工作人員仍在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人隨同下，于2020年8月28日下班了前去黃XX家里對(duì)事情經(jīng)過開展表述，獲得黃XX原諒。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條要求“顧客在選購、應(yīng)用產(chǎn)品和接納服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，具有人身自由權(quán)、中華民族風(fēng)俗人情獲得重視的支配權(quán)”?！吨袊嗣胥y行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第十四條要求“金融機(jī)構(gòu)、付款組織理應(yīng)重視社會(huì)道德，重視金融業(yè)顧客的人身自由權(quán)……不可應(yīng)用非歧視性或是違反公共秩序的描述?！苯鹑跈C(jī)構(gòu)在出示服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)留意標(biāo)準(zhǔn)、文明禮貌用語，防止誤會(huì)。

實(shí)例十

未成年身份證件不可以預(yù)定領(lǐng)到紀(jì)念金幣

2020年12月16日，梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)接到體現(xiàn)，其爸爸于2020年12月11日到梅州市XX金融機(jī)構(gòu)當(dāng)場預(yù)定福建武夷山紀(jì)念金幣，預(yù)定表明稱憑二代身份證預(yù)定。當(dāng)其爸爸帶上劉XX兩個(gè)孩子的二代身份證（未滿十八歲）預(yù)定時(shí)，金融機(jī)構(gòu)工作員稱未成年身份證件沒法預(yù)定。

梅州市金融業(yè)消費(fèi)利益維護(hù)研究會(huì)立即調(diào)研解決。當(dāng)場錄影表明，劉XX爸爸于2020年12月11日到梅州市XX金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部預(yù)定福建武夷山紀(jì)念金幣，金融機(jī)構(gòu)工作員正確引導(dǎo)其至非常銀行柜臺(tái)（金融機(jī)構(gòu)自助服務(wù)終端機(jī)器設(shè)備）預(yù)定，劉XX爸爸取出三張身份證件，金融機(jī)構(gòu)工作員提醒在其中二張身份證件是未滿18歲工作人員的身份證件，非常銀行柜臺(tái)沒法預(yù)定，需去二樓人力銀行柜臺(tái)預(yù)定。

法律法規(guī)剖析和有關(guān)提醒：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條要求“顧客具有悉知其選購、應(yīng)用的產(chǎn)品或是接納的服務(wù)項(xiàng)目的具體情況的支配權(quán)?！苯鹑跈C(jī)構(gòu)應(yīng)按要求依規(guī)合規(guī)管理搞好紀(jì)念幣預(yù)約、換取工作中，發(fā)生異議時(shí)，細(xì)心搞好宣傳策劃、表述、正確引導(dǎo)，一同維護(hù)保養(yǎng)紀(jì)念金幣的一切正常換取紀(jì)律。