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3月8日，州市場監(jiān)督管理局、州消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布我州《2020年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》。公布數(shù)據(jù)顯示，通過12315電話熱線、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自錄和12345市長熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦等渠道，2020年我州共接收投訴、舉報(bào)、咨詢信息23928件，同比增加5718件，增幅為31.4%。其中投訴6736件，舉報(bào)2775件，咨詢14417件。截至今年1月5日，已辦結(jié)投訴6655件、舉報(bào)2755件，咨詢14417件，辦結(jié)率分別為98.8%、99.3%、100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1070.15萬元。

商品類投訴居榜首全年受理投訴、咨詢量猛增梳理各類投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，我州全年共受理消費(fèi)者投訴案件中，商品類投訴位居榜首，共4174件，占投訴總量的62%。其中，交通工具類投訴占商品類投訴的20.55%，同比增加21.36%。投訴問題主要集中在消費(fèi)者預(yù)訂車輛后，商家不能按時(shí)交付車輛，或交付車輛配置與約定不符、交付的不是新車；消費(fèi)者購車后較短時(shí)間內(nèi)，車輛主要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，影響正常使用；購車后商家不及時(shí)交付汽車合格證等。

服務(wù)類投訴2562件，占投訴總量的38%。其中，電信服務(wù)投訴位居首位。2020年上半年，因?qū)W生上網(wǎng)課，寬帶使用量激增，投訴隨之增多，全年共接到電信服務(wù)287件，占服務(wù)類總數(shù)的11.2%。服務(wù)質(zhì)量是投訴熱點(diǎn)，主要反映在寬帶斷網(wǎng)、網(wǎng)速慢、頻繁掉線及維修不及時(shí)等問題。

按投訴性質(zhì)劃分來看，合同類糾紛投訴連續(xù)多年居首位，共2651件，主要問題為商家利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益以及定金侵權(quán)行為等。質(zhì)量類投訴緊隨其后，全年共受理質(zhì)量類投訴1251件，位居投訴性質(zhì)排名第二位。

投訴案件中，售后服務(wù)投訴總體呈上升趨勢。消費(fèi)者對售后服務(wù)重視程度越來越高，2020年全年共接到售后服務(wù)類投訴944件，與上年同期相比增長110件。反映的主要問題集中在交通工具（223件）、家用電器（131件）、服裝鞋帽（107件）等方面，這3類投訴總數(shù)達(dá)461件，占售后服務(wù)投訴的48.8%。

全年共受理消費(fèi)者舉報(bào)2775件，較去年同期增加1753件，同比增長171.5%。截至目前，處理并辦結(jié)2755件，有20件正在處理中。其中，價(jià)格舉報(bào)、廣告違法行為和職業(yè)索賠人知假買假、索賠牟利三類行為分居投訴前三位。

除投訴舉報(bào)外，全年受理的消費(fèi)者咨詢也成猛增趨勢。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年共受理消費(fèi)者咨詢14417件，較去年同期增加3356件，同比增長30.3%。其中，市場監(jiān)督管理系統(tǒng)咨詢主要集中在疫情暴發(fā)期間防疫物品、生活必需品價(jià)格上漲問題，網(wǎng)購咨詢，投訴舉報(bào)處理進(jìn)度咨詢和消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)咨詢；非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要集中在疫情期間出行等政策咨詢，鐵路、航空不能及時(shí)退票等問題和煙草質(zhì)量、價(jià)格咨詢等。

完善平臺(tái)整合建設(shè)共享 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù) 發(fā)展成果自2019年機(jī)構(gòu)職能轉(zhuǎn)換后，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也完成整合建設(shè)，為消費(fèi)者提供了更加高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。

上線至今，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了熱線電話、手機(jī)App、小程序等多種渠道，消費(fèi)者可24小時(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)，越來越多的消費(fèi)者選擇該途徑維權(quán)，這也為市場監(jiān)管系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場監(jiān)管，營造良好市場秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)發(fā)揮了重要作用。

州市場監(jiān)管局和州消費(fèi)者委員會(huì)還公布了 保健品當(dāng)藥品賣，市場監(jiān)管局監(jiān)管促挽損 煙花爆竹炸傷眼，多方協(xié)調(diào)獲賠償 等6起消費(fèi)維權(quán)典型案例。下一步，州市場監(jiān)管局和州消費(fèi)者委員會(huì)將進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)力度，提高消費(fèi)者滿意度。進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，加強(qiáng)12315中心建設(shè)及管理，讓消費(fèi)者共享 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù) 發(fā)展成果。促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，加強(qiáng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12315全覆蓋，積極發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)在解決消費(fèi)糾紛、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督中的作用，切實(shí)將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，抓實(shí)抽檢后續(xù)處理工作。持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建，不斷增強(qiáng)老百姓消費(fèi)安全感和獲得感。