12345馬上辦便民服務(wù)熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng) 12345熱線(xiàn) )以 解決問(wèn)題 為工作目標(biāo)，快速響應(yīng)，接訴即辦，在群眾中的知名度與認(rèn)可度日益增長(zhǎng)，受理群眾訴求數(shù)量及結(jié)案率、滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，2020年1月1日至2020年5月22日，12345熱線(xiàn)共接聽(tīng)市民來(lái)電20285通，通過(guò)電話(huà)、微信、微博、網(wǎng)站、
手機(jī)APP、信箱、志愿者反饋七位一體共受理有效工單17001件，超出去年全年工單數(shù)量3件，比去年同期增長(zhǎng)339.34%，辦理滿(mǎn)意率99.27%，比去年同期的91.24%提升8.03個(gè)百分點(diǎn)，在市12345熱線(xiàn)每月考核中名列前茅。各項(xiàng)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)與熱線(xiàn)不斷建立健全工作機(jī)制，創(chuàng)新工作方法緊密相連。
一是強(qiáng)化宣傳樹(shù)形象，熱線(xiàn)通過(guò)樹(shù)立大型
廣告牌，在民權(quán)網(wǎng)、民權(quán)
手機(jī)報(bào)固定宣傳，廣場(chǎng)大屏幕、民權(quán)電視臺(tái)播放字幕、短片宣傳，舉辦活動(dòng)、發(fā)放宣傳手冊(cè)、在廣場(chǎng)顯眼處擺放宣傳海報(bào)，在微信公眾平臺(tái)推送熱線(xiàn)最新信息等方式讓越來(lái)越多的群眾知曉熱線(xiàn)，了解熱線(xiàn)。二是嚴(yán)格考核提素質(zhì)，熱線(xiàn)不斷健全承辦單位、熱線(xiàn)內(nèi)部考核辦法，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化嚴(yán)格管理，從而加強(qiáng)各承辦單位的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)進(jìn)一步提升熱線(xiàn)的服務(wù)理念，多方聯(lián)動(dòng)共同解決群眾訴求。三是義工聯(lián)動(dòng)拓渠道，2019年10月成立民權(quán)志愿者協(xié)會(huì)熱線(xiàn)義務(wù)工作站，號(hào)召?gòu)V大人民群眾加入熱線(xiàn)義工團(tuán)隊(duì)，反映問(wèn)題、參與日常督辦工作，向熱線(xiàn)反饋在日常生活中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及合理建議。2019年11月份，熱線(xiàn)開(kāi)展大規(guī)模熱力調(diào)研活動(dòng)，共走訪(fǎng)197家暖氣用戶(hù)，50余名熱線(xiàn)義工加入其中，助力熱線(xiàn)圓滿(mǎn)完成調(diào)研活動(dòng)。通過(guò)入戶(hù)大走訪(fǎng)厘清了供暖問(wèn)題責(zé)任，促進(jìn)了問(wèn)題有效解決，獲得群眾理解，產(chǎn)生了廣泛的影響。四是完善機(jī)制強(qiáng)辦理，熱線(xiàn)采用電話(huà)督辦、平臺(tái)督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦的辦理機(jī)制對(duì)于承辦單位辦理不及時(shí)、不規(guī)范、推諉扯皮的工單進(jìn)行督辦，督促各承辦單位各盡其責(zé)加速解決群眾訴求，打通群眾訴求辦理過(guò)程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。五是建立與縣委縣政府督察局聯(lián)動(dòng)機(jī)制，采取召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合督辦、定期通報(bào)的方式對(duì)于辦理不力的問(wèn)題協(xié)同解決，對(duì)于存在推諉扯皮的單位和個(gè)人進(jìn)行督導(dǎo)和批評(píng)，全面提升辦理效果。
熱線(xiàn)一直秉持著以人為中心的服務(wù)理念，創(chuàng)新推進(jìn) 接訴即辦 工作機(jī)制，切實(shí)解決群眾訴求，并多次接到表?yè)P(yáng)來(lái)電，群眾表示反映的問(wèn)題得到了快速有效的解決，矛盾得到了化解，對(duì)熱線(xiàn)及工作人員為民辦實(shí)事的工作做態(tài)度表示非常的感謝。熱線(xiàn)將會(huì)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，做好 連心橋 的角色，明確自身職責(zé)，一心一意為人民服務(wù)。
