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近日，在南京12345政務(wù)服務(wù)熱線電話話務(wù)量服務(wù)廳內(nèi)，富華日?qǐng)?bào)·交匯處新聞?dòng)浾呗?tīng)見(jiàn)，呼叫中心客服們與撥電話群眾柔和的會(huì)話，交織著電腦鍵盤的“吱吱”聲，此起彼落、此起彼伏?？床坏降牧硪欢耍切拇嬉苫?、遇到難點(diǎn)、覺(jué)得不滿意，乃至填滿怨恨的群眾。12345熱線電話日益得到人民群眾認(rèn)同，變成政府部門解民憂、紓民怨、暖人心的關(guān)鍵方式。上年，我省12345熱線電話審理需求2200多萬(wàn)件。

國(guó)務(wù)院前不久出文，規(guī)定進(jìn)一步提升地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心便民熱線，2021年份后完成“12345”一個(gè)號(hào)服務(wù)項(xiàng)目，打造出方便快捷、高效率、標(biāo)準(zhǔn)、聰慧的政務(wù)服務(wù)中心“總在線客服”。江蘇政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目便民熱線運(yùn)作狀況怎樣？怎樣加速合并？合并后如何“接得迅速、分到更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”？

充分發(fā)揮號(hào)優(yōu)點(diǎn)，全方位核算民聲數(shù)據(jù)信息

上年12月28日國(guó)務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，“合并”是一個(gè)關(guān)鍵字——積極推進(jìn)除110、119、120、122等應(yīng)急熱線電話外的政務(wù)服務(wù)中心便民熱線合并。地區(qū)自主開(kāi)設(shè)的熱線電話，取消號(hào)劃入12345熱線電話。國(guó)務(wù)院辦公廳相關(guān)部門開(kāi)設(shè)但在地區(qū)接通的32條熱線電話，以“總體劃入、雙號(hào)并行處理、設(shè)中心”的方法合并：撤消信息量相對(duì)性較少、公司和人民群眾撥通頻率較為低的一些熱線電話和坐席，總體劃入12345熱線電話；人民群眾參與率較為高、信息量較為大的，推行雙號(hào)并行處理，即保存號(hào)，話務(wù)量坐席劃入12345熱線電話統(tǒng)一管理方法；推行垂改的國(guó)務(wù)院部門在地區(qū)開(kāi)設(shè)的熱線電話，以中心方式歸劃入所屬地域的12345熱線電話，保存號(hào)和話務(wù)量坐席。

富華日?qǐng)?bào)·交匯處新聞?dòng)浾哒莆盏剑?018年國(guó)務(wù)院就規(guī)定融合各種政務(wù)服務(wù)服務(wù)熱線，政務(wù)服務(wù)熱線電話加倍努力“一號(hào)對(duì)外開(kāi)放”。近些年，江蘇省好幾個(gè)設(shè)區(qū)市已進(jìn)行政務(wù)服務(wù)熱線電話融合合并。

2014年底到2020年底，深圳階段性進(jìn)行65個(gè)單位、78條熱線電話的融合。除推行垂改的國(guó)務(wù)院部門開(kāi)設(shè)的8條熱線電話外，別的政務(wù)服務(wù)中心便民熱線都融合進(jìn)12345熱線電話。南通市12345熱線電話坐席經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目意味著團(tuán)隊(duì)，均比2008年運(yùn)作之初擴(kuò)張4倍。

2017年，泰州市將人社廳、稅收、市場(chǎng)管理、車輛管理所、交通出行等5條“大熱線電話”與12345熱線電話數(shù)據(jù)共享，信息共享；22條“小熱線電話”融合到12345熱線電話，這22個(gè)號(hào)人民群眾還能夠打，但需求統(tǒng)一由12345熱線電話審理、督辦、督查。上年該地逐漸融合所述5條“大熱線電話”，在其中兩根得話務(wù)坐席已由12345熱線電話統(tǒng)一管理方法。

多名地市級(jí)12345熱線電話“掌門”剖析一號(hào)回應(yīng)的益處。

最先，能夠充分發(fā)揮12345熱線電話號(hào)易記、全天服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)。現(xiàn)階段，有的“小熱線電話”由工作員在工作時(shí)間做兼職接通，下班了熱線電話同歩“關(guān)門”。某地城管熱線電話因夜間需求量很大，選用大白天由城管單位接通、夜里接轉(zhuǎn)到12345熱線電話的變通辦法。

次之，各界整合資源到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，全面性搭建保障體系，降低資源消耗。南京政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)人費(fèi)祥虎詳細(xì)介紹，南京市現(xiàn)階段有30好幾條政務(wù)服務(wù)熱線電話，有的長(zhǎng)期性電話非常少，也是有的信息量一直很大。南京市12345熱線電話目前一百個(gè)坐席、130名呼叫中心客服，而該地坐席總數(shù)超出20個(gè)的熱線電話，就會(huì)有稅收、顧客投訴、民政部門、人社廳等好幾條，在其中人社廳熱線電話坐席達(dá)80好幾個(gè)。南京市12345熱線電話近些年審理的需求中，消費(fèi)者維權(quán)類每一年約六萬(wàn)件，人社廳類每一年約三萬(wàn)件，稅收類需求每一年約一萬(wàn)件。著急的群眾有時(shí)候會(huì)撥通好幾個(gè)熱線電話反映問(wèn)題，一定水平上導(dǎo)致政府服務(wù)資源消耗。富華日?qǐng)?bào)·交匯處新聞?dòng)浾咴谠摴芾碇行脑L談時(shí)就遇到那樣的事例——呼叫中心客服韋珺雅收到一個(gè)違章停車舉報(bào)電話，舉報(bào)人先前早已打了城管服務(wù)電話12319。

第三，能夠全方位核算民聲數(shù)據(jù)信息，能夠更好地為地方黨委管理決策出示輔助。12345熱線電話是機(jī)敏、精確認(rèn)知社情民意調(diào)查的服務(wù)平臺(tái)，各地黨委、政府部門都很高度重視對(duì)12345熱線電話數(shù)據(jù)的分析、應(yīng)用。上年，南通市將12345熱線電話、數(shù)字城管、綜合治理職責(zé)融合，創(chuàng)立深圳市域治理智能化指揮系統(tǒng)，對(duì)全省熱線電話數(shù)據(jù)信息開(kāi)展全量核算?，F(xiàn)階段，該指揮系統(tǒng)每日聚集的惡性事件量超出一萬(wàn)。

據(jù)了解，廣州市、濟(jì)南市等省級(jí)城市的12345熱線電話，坐席總數(shù)是南京市12345熱線電話多倍，年審理量達(dá)上千萬(wàn)。南京市12345熱線電話上年電話、互聯(lián)網(wǎng)等新零售需求審理量為281萬(wàn)多件。合并融合后，南京市12345熱線電話也將做到“上千萬(wàn)”，以全方位數(shù)據(jù)信息支撐點(diǎn)更為精確、深層次的分析研判，具有更強(qiáng)的管理決策輔助工作能力。

合并的益處也有，能夠?qū)⒃瓉?lái)單位自定熱線電話，列入政務(wù)服務(wù)熱線電話“大菜盤”，開(kāi)展一體化考評(píng)，能夠更好地具有監(jiān)管功效，把需求辦實(shí)。

一號(hào)回應(yīng)，對(duì)熱線服務(wù)工作能力是挑戰(zhàn)

“一號(hào)對(duì)外開(kāi)放服務(wù)項(xiàng)目是為了更好地便捷公司人民群眾，假如熱線電話合并后服務(wù)項(xiàng)目能力不足，服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)便會(huì)調(diào)侃。”蘇州12345熱線電話運(yùn)作管理方法單位——蘇州便民利民管理中心負(fù)責(zé)人周旭東說(shuō)，“提升政務(wù)服務(wù)熱線電話不但是熱線電話合并，還包括提升體制、加強(qiáng)工作能力。熱線電話合并后的資源和現(xiàn)行政策，還要確保及時(shí)?！?/p>

全國(guó)各地政府部門以12345熱線電話為管理中心“織網(wǎng)”，政府機(jī)構(gòu)、具備公共文化服務(wù)特性的機(jī)關(guān)事業(yè)單位，變成“網(wǎng)”上的一個(gè)個(gè)連接點(diǎn)，即12345熱線電話的領(lǐng)導(dǎo)小組。12345熱線電話運(yùn)作服務(wù)平臺(tái)，是連接公司、人民群眾的前臺(tái)接待，各領(lǐng)導(dǎo)小組是申請(qǐng)辦理需求的后臺(tái)管理。

一號(hào)回應(yīng)，最先對(duì)前臺(tái)接待的服務(wù)能力明確提出挑戰(zhàn)。

當(dāng)一個(gè)需求到達(dá)，12345熱線電話怎樣進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目？江蘇省全國(guó)各地12345熱線電話都相繼啟用電話、手機(jī)上APP、手機(jī)微信等多種多樣審理方式，在其中電話仍然是重要途徑。以電話需求解決為例子，呼叫中心客服收到資詢類電話后，先在“知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)”中查找，用有關(guān)“腳本制作”線上回應(yīng)?！澳_本制作”由領(lǐng)導(dǎo)小組承擔(dān)定編、立即升級(jí)。如無(wú)“腳本制作”能用，或撥電話人對(duì)回應(yīng)不滿意，呼叫中心客服再將訂單發(fā)放到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，由其再次解決。舉報(bào)類電話，絕大部分必須發(fā)放訂單。

熱線電話合并后，假如電話不易連通，或是設(shè)定繁雜的視頻語(yǔ)音萊單，讓人民群眾撥打后花時(shí)間做單選題，反倒危害人民群眾感受。因而，保證“接通率”，搞好智能化系統(tǒng)與個(gè)性化、服務(wù)項(xiàng)目高效率與人民群眾認(rèn)知的均衡，十分關(guān)鍵。

在前臺(tái)接待，呼叫中心客服是重要。因?yàn)榻∪爸R(shí)庫(kù)系統(tǒng)”、設(shè)定“智能化發(fā)單”等作用，南京市12345熱線電話呼叫中心客服均值4.五分鐘解決一個(gè)電話。但是，聽(tīng)民聲解民憂，呼叫中心客服要保證的不只一個(gè)“快”字，也有許多 “別別竅”。“呼叫中心客服要真實(shí)聽(tīng)得懂群眾得話。有的群眾看起來(lái)資詢，實(shí)際上是舉報(bào)。比如，有些人說(shuō)家邊上有施工工地工程施工，了解容許工程施工的時(shí)間，這個(gè)人是對(duì)工程施工危害歇息有不滿意，呼叫中心客服聽(tīng)得懂了便會(huì)積極多問(wèn)一句?！辟M(fèi)祥虎說(shuō)：“針對(duì)資詢，呼叫中心客服要精確解釋疑惑。針對(duì)舉報(bào)，呼叫中心客服更必須有溫度的服務(wù)項(xiàng)目，先讓別人別生氣。12345熱線電話也是人民群眾的‘調(diào)壓閥’。”

一個(gè)共性問(wèn)題是，政務(wù)服務(wù)熱線電話呼叫中心客服流通性很大。南京市12345熱線電話呼叫中心客服處在“常態(tài)招騁”，其呼叫中心客服入崗前應(yīng)歷經(jīng)一個(gè)月集中學(xué)習(xí)、一個(gè)月見(jiàn)習(xí)，“瓶頸”一般在入崗后4個(gè)月出現(xiàn)。蘇州市12345熱線電話一樣應(yīng)對(duì)“塑造一人不易，卻難以吸引高層次人才”的狀況。

12345熱線電話運(yùn)作管理人員剖析，政務(wù)服務(wù)熱線電話對(duì)呼叫中心客服的職業(yè)道德規(guī)范、現(xiàn)行政策水準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能力、承受能力等規(guī)定很高，“終究意味著政府部門”，但有的選用勞務(wù)派遣制職工，有的將呼叫中心客服歸到收益較低的輔助職位，欠缺收益提高體制，升高安全通道也少，社會(huì)發(fā)展認(rèn)同感不高，崗位誘惑力不強(qiáng)。

省政務(wù)服務(wù)辦辦公室主任張旻明確提出，在“接得迅速”上，要依據(jù)日益提高的服務(wù)項(xiàng)目要求，塑造效率高、高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目意味著精英團(tuán)隊(duì)；資產(chǎn)重組需求接通步驟，讓客戶一撥就能連接呼叫中心客服，降低等待的時(shí)間，享有到便捷便捷；政務(wù)服務(wù)客服平臺(tái)向智能化系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)，提升 接通高效率。在“分到更準(zhǔn)”上，要加速政務(wù)服務(wù)熱線電話歸一化處理工作中，執(zhí)行民生工程需求和涉企需求標(biāo)簽化管理方法，更為精確細(xì)致服務(wù)項(xiàng)目。省政務(wù)服務(wù)辦基本進(jìn)行我省熱線電話需求數(shù)據(jù)信息歸口規(guī)范修定，大大的變小了數(shù)據(jù)信息的“顆粒度”。

辦得更實(shí)，提升 “解決問(wèn)題率”

一號(hào)回應(yīng)，一樣對(duì)后臺(tái)管理的領(lǐng)導(dǎo)小組明確提出高些規(guī)定。

上年肺炎疫情爆發(fā)后，全國(guó)各地12345熱線電話資詢類需求猛增，“腳本制作”的必要性更為突顯。南京政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)管理中心“知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)”管理人員朱昕婷說(shuō)，她同事一方面從需求中發(fā)覺(jué)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，一方面隨時(shí)隨地關(guān)心“南京發(fā)布”的信息內(nèi)容，提示工作部門立即升級(jí)“腳本制作”，“跑”在群眾資詢以前。“腳本制作”有用，呼叫中心客服就無(wú)需發(fā)單，領(lǐng)導(dǎo)小組就降低勞動(dòng)量。

訂單發(fā)放后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在要求時(shí)間內(nèi)查收、申請(qǐng)辦理并將申請(qǐng)辦理結(jié)果告之需求人，12345熱線電話電話回訪需求人，掌握服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)確立表明不滿意的，籌辦企業(yè)要核查整頓，12345熱線電話開(kāi)展督查。

全國(guó)各地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組需求申請(qǐng)辦理狀況，都創(chuàng)建了督查、考評(píng)和問(wèn)責(zé)機(jī)制。比如，天津市依照回應(yīng)率30%、受理率35%、滿意率35%的占比開(kāi)展考評(píng)，按時(shí)在市人民政府常務(wù)委員大會(huì)上通告考評(píng)結(jié)果，還將領(lǐng)導(dǎo)小組需求申請(qǐng)辦理質(zhì)效，列入全省高品質(zhì)超越發(fā)展規(guī)劃考核方案。2019年底，該地在12345熱線電話服務(wù)平臺(tái)置入監(jiān)管系統(tǒng)軟件，針對(duì)不斷融洽卻沒(méi)法確立申請(qǐng)辦理企業(yè)，督查后回應(yīng)內(nèi)容存有推卸責(zé)任、不當(dāng)作的，需求責(zé)任主體確立、無(wú)書面通知回絕申請(qǐng)辦理的訂單，根據(jù)這一監(jiān)管系統(tǒng)軟件消息推送到市紀(jì)委監(jiān)委，開(kāi)展督查、依法查處。

一些崗位職責(zé)不清、存有所管異議的需求，通常是申請(qǐng)辦理難點(diǎn)。南京上年創(chuàng)建“先解決困難再聊”體制，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，由聯(lián)席會(huì)判斷協(xié)作組依照“誰(shuí)負(fù)責(zé)人、誰(shuí)承擔(dān)”“誰(shuí)審核、誰(shuí)承擔(dān)”“誰(shuí)獲益、誰(shuí)承擔(dān)”“所在地政府部門先處理”等標(biāo)準(zhǔn)，立即判斷、快速明確先解決困難的義務(wù)單位。

為了更好地將需求“辦得更實(shí)”，天津市上年發(fā)布“三走入·訴接速辦”主題活動(dòng)，市人民政府關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)帶頭，縣人民政府、市直單位單位每星期一家，領(lǐng)導(dǎo)成員組員走入12345熱線電話，接通需求。天津市行政審批局廳長(zhǎng)吳蘇說(shuō)，該項(xiàng)主題活動(dòng)設(shè)定“提早溝通交流、當(dāng)場(chǎng)接電話、馬上促進(jìn)會(huì)辦、領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)隊(duì)督查、新聞媒體報(bào)導(dǎo)、立即電話回訪公示公告”的步驟，保證“真走真辦”。現(xiàn)階段，淮安市現(xiàn)有33家企業(yè)報(bào)名參加這一主題活動(dòng)，主題活動(dòng)當(dāng)日人民群眾撥電話較平常提高40%之上。

周旭東說(shuō)：“我國(guó)明確了12345熱線電話的‘門戶網(wǎng)熱線電話’精準(zhǔn)定位，普通百姓的難題從12345熱線電話這道門進(jìn)，回答也從這道門出。做為熱線電話的奉獻(xiàn)者——政府部門工作部門如能全力支持配合工作，‘前臺(tái)接待 后臺(tái)管理’對(duì)接得好，熱線電話就能合理使力，解決難題、困擾和堵點(diǎn)。” 蘇州便民利民管理中心將小結(jié)很多年熱線電話融合的工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升與有關(guān)工作部門溝通交流會(huì)商，進(jìn)一步提高12345熱線服務(wù)水準(zhǔn)。

張旻表明，政務(wù)服務(wù)熱線電話是老百姓呼吁的“聆聽(tīng)者”、政府治理的“聯(lián)接者”、政務(wù)服務(wù)中心的“服務(wù)提供者”、人民群眾需求的“督查者”。省政務(wù)服務(wù)辦將探尋在12345熱線電話設(shè)定“解決問(wèn)題率”指標(biāo)值，根據(jù)電話回訪檢測(cè)和媒體監(jiān)督等方式，催促政府部門工作部門根據(jù)“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來(lái)辦”等體制把事兒“辦得更實(shí)”，讓公司人民群眾感受到政府部門可找、現(xiàn)行政策由此可見(jiàn)、服務(wù)項(xiàng)目必得。