本年國慶假日，不少經(jīng)過攜程預(yù)定酒店的網(wǎng)友可謂“人在囧途”，紛繁遭受了酒店無法入住、訂單已扣費(fèi)卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱，這是系統(tǒng)呈現(xiàn)Bug（漏洞）所致。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的開展，在線旅行渠道已成為人們旅行訂票的重要途徑。在業(yè)內(nèi)人士看來，在線旅行屬于新式職業(yè)，將來還會有較大開展空間；一起，在線旅行商場標(biāo)準(zhǔn)不可能一蹴而就，需求有關(guān)部分、企業(yè)甚至全社會構(gòu)成合力，共同保護(hù)顧客的合法權(quán)益，促進(jìn)職業(yè)健康開展。
在線渠道呈現(xiàn)毛病 用戶商家叫苦連天
“本年怪了，太反常了?！弊谇芭_的許偉（化名）低著頭，反復(fù)嘀咕著。
10月2日，許偉經(jīng)營的一家坐落
河北淶源白石山景區(qū)黃金方位的客棧仍有一半的空房，與之合作的在線旅行渠道一直沒有任何訂單，許偉和幾個合作伙伴有些急了。
“按照往年的經(jīng)驗，這個時分早就應(yīng)該訂滿了，本年咱們都干什么去了？”許偉經(jīng)營的客棧每晚人均200元的
價格，假日經(jīng)常是一房難求，但本年的狀況讓許偉等人非常困惑。
謎底在10月2日下午開始揭曉。當(dāng)天下午，許多客人來到客棧，表明已經(jīng)經(jīng)過在線旅行渠道完成預(yù)定和付款，但許偉等人沒有收到任何預(yù)定信息。
對此，不少入駐攜程的店家相同叫苦連天。
長沙某酒店的前臺工作人員小曄（化名）表明，攜程系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致10月2日到店的客人辦理不了入住手續(xù)，因為酒店前臺查詢不到訂單。攜程方面給出的解決方法是先給客人辦理入住，這筆訂單后期正常結(jié)算，“于是咱們給客人辦了入住手續(xù)，可是第二天訂單依舊不存在，客人收到了攜程的退款，卻不肯補(bǔ)交這筆房費(fèi)”。
小曄說，假如不追查相關(guān)在線旅行渠道的職責(zé)，最后只能由她個人來承當(dāng)這筆丟失，“咱們經(jīng)理說假如這件事情處理不了，會打12315投訴他們，但不知打投訴電話是否有用”。
這個國慶假日，還有不少在線旅行渠道的用戶遇到了類似問題。
渠道商家相互推諉 顧客大多拋棄維權(quán)
此前發(fā)布的《在線旅行消費(fèi)趨勢與消費(fèi)維權(quán)趨勢研究報告2019）》顯現(xiàn)，在線旅行消費(fèi)維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛偽宣揚(yáng)、賤價陷阱、下單后提價或無票、訂單失誤（錯單、漏單）、旅行意外補(bǔ)償?shù)?0個方面。
河南鶴壁墻體廣告 據(jù)了解，顧客一旦與在線旅行渠道陷入膠葛，顧客在維權(quán)過程中往往會遭受“甩鍋”現(xiàn)象。
河南鶴壁墻體廣告 本年3月，北京市顧客協(xié)會發(fā)布的一份查詢顯現(xiàn)，56.92％的被查詢者表明有過被大數(shù)據(jù)殺熟的閱歷，被查詢者以為網(wǎng)購渠道、在線旅行和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)殺熟問題最多，查詢占比分別為44.14％、39.50％和37.17％。
遭受大數(shù)據(jù)殺熟后，超越50％的被查詢者拋棄維權(quán)。一方面，監(jiān)管部分對在線旅行的電子合同進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理的難度較大，再加上取證及日常監(jiān)管難度大，一旦發(fā)作膠葛后，很難及時作出處理。另一方面，許多顧客遇到問題之后，因嫌費(fèi)事而不去維權(quán)，也是導(dǎo)致在線旅行渠道呈現(xiàn)問題的重要原因。
呈現(xiàn)膠葛后，在線旅行渠道和供應(yīng)商經(jīng)常推諉扯皮，但顧客不會區(qū)別那么細(xì)，有時也會呈現(xiàn)“誤傷”狀況。
河南鶴壁墻體廣告 據(jù)小曄介紹，入駐在線旅行渠道已是大勢所趨，而現(xiàn)在市面上的旅行App根本合并得差不多了，來來回回就那么幾個?！暗行┰诰€旅行渠道會悄悄改后臺
價格，客人沒有少付款，可是分到咱們這邊的款項卻少了，直到咱們不肯辦理入住，渠道那邊才會將
價格改回來。咱們能做的只要隨時注意在線旅行渠道上的
價格，看到
價格不對后立刻改回去。有時可能滿房了，在線旅行渠道還會下訂單，客人到店后逼著咱們辦入住手續(xù)，可咱們也沒有方法。”
河南鶴壁墻體廣告 渠道理應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營
探究建立應(yīng)急機(jī)制
“在呈現(xiàn)膠葛或者毛病問題后，在線旅行渠道除了對顧客進(jìn)行退款之外，一方面要經(jīng)過公共渠道就事情緣由向顧客作出合理解說，并表達(dá)真誠誠意，爭奪顧客的理解和信賴。另一方面應(yīng)對因在線旅行渠道呈現(xiàn)相關(guān)問題造成不方便的用戶，依據(jù)不同狀況進(jìn)行合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和精神安慰?！贬槍Υ舜螖y程Bug事件，中國科學(xué)院旅行研究與規(guī)劃規(guī)劃中心主任助理齊曉波以為，更重要的是，在線旅行渠道內(nèi)部要建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，比方旅行應(yīng)急忽然事件處理委員會等，并將其作為企業(yè)核心部分來統(tǒng)籌考慮。
河南鶴壁墻體廣告 對于現(xiàn)在一些在線旅行渠道的種種問題，從事酒店及旅行職業(yè)20余年的陳天（化名）介紹，許多引發(fā)輿論關(guān)注的在線旅行膠葛事例，其背面都充斥著貪心短期利益的商家，以及各類鉆空子式的不正當(dāng)經(jīng)營手法。
河南鶴壁墻體廣告 陳天坦言，單個在線旅行渠道首先以相對較低的
價格，招引用戶進(jìn)行預(yù)定，另外再超售一些。在出售過程中，服務(wù)商還會經(jīng)過各種手法間接綁縛各類優(yōu)惠券、接送機(jī)、因故撤銷險和出行意外險等項目。
河南鶴壁墻體廣告 然后，服務(wù)商便會賭用戶的撤銷率。一旦撤銷率達(dá)到超售率，便可以白白賺取相應(yīng)的預(yù)定款，外加用戶因粗心購買的綁縛項目費(fèi)用。假如用戶撤銷預(yù)定率達(dá)不到超售率，客服就會等用戶快抵達(dá)酒店前進(jìn)行電話交流，說酒店承認(rèn)過錯，超量預(yù)定了，然后經(jīng)過各種手法和話術(shù)把用戶勸離酒店。這時，用戶的鋒芒一般會指向酒店，而非服務(wù)商。（據(jù)《法制日報》）
