今年以來，大力拓寬ETC用戶資源成為許多銀行事務(wù)重點(diǎn)。記者查詢發(fā)現(xiàn)，一些銀行為吸引ETC用戶，在營銷過程中存在種種不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，盡管數(shù)量增速明顯，但處理過程中暗藏的“套路”引發(fā)用戶不滿。
ETC處理花式營銷頻現(xiàn)引發(fā)爭議
最近一段時(shí)間，不少銀行在推行ETC時(shí)花樣迭出。記者查詢發(fā)現(xiàn)，不少銀行頻頻運(yùn)用以下不標(biāo)準(zhǔn)方法拉攏用戶處理ETC。
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——收費(fèi)站攔車，停車場貼
廣告。此前有媒體報(bào)道，某銀行職工身穿印有“稽查”字樣的工作服，在
湖北漢蔡高速琴臺收費(fèi)站前攔車處理ETC，當(dāng)?shù)馗咚俟饭芾聿糠蛛S后回應(yīng)，銀行單個(gè)工作人員混穿具有行業(yè)特征的服飾并隨意攔車，給司乘帶來困擾。
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濟(jì)南市民王西園告知記者，自己的轎車在
濟(jì)南一處停車場停放后，右后視鏡被貼了某銀行處理ETC的宣揚(yáng)貼紙，由于天氣炎熱，貼紙撕下后發(fā)現(xiàn)膠都粘在后視鏡上。
——虛偽宣揚(yáng)，處理容易審閱慢。多位市民告知記者，一些組織宣稱ETC“極速處理”“3個(gè)工作日處理完畢”，但實(shí)踐處理過程中發(fā)現(xiàn)并非如此。在消費(fèi)投訴渠道“黑貓投訴”上，有用戶反映在微信ETC助手支付99元請求處理ETC，當(dāng)時(shí)許諾7—15個(gè)工作日審閱完畢，但30地利進(jìn)度仍為審閱中。
——ETC“裝”到作廢車上。某銀行理財(cái)經(jīng)理耿釗告知記者，曾經(jīng)ETC事務(wù)實(shí)行實(shí)名制，自己的車綁定自己的卡，但現(xiàn)在處理ETC受理?xiàng)l件放寬，不是自己的車也可以綁定。有的銀行為沖數(shù)量，不吝動用作廢車輛信息與銀行卡戶主綁定，等完結(jié)業(yè)績考核后，再進(jìn)行刊出。
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銀行考核壓力大 推銷涉嫌損害用戶權(quán)益
多位銀行從業(yè)人員告知記者，處理ETC的用戶為有車一族，資質(zhì)相對良好，對銀行來說是高凈值客戶，可以衍生許多金融服務(wù)。目前，許多銀行都給職工下達(dá)了處理ETC指標(biāo)使命，銀行職工壓力很大。某國有銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員王碩告知記者，銀行要求全網(wǎng)點(diǎn)職工輪流外出營銷ETC，職工不得不拿著
移動設(shè)備在戶外尋覓車主處理。按上級要求，
河南周口墻體廣告一個(gè)小網(wǎng)點(diǎn)一年要完結(jié)簽約數(shù)2500個(gè)左右，大一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)更多。平均每人在年末前需要完結(jié)160個(gè)簽約使命。ETC處理數(shù)量與業(yè)績考核掛鉤，每差一筆使命扣100元。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，迫于業(yè)績考核壓力的不少銀行職工，在處理ETC過程中一些“套路”損害了用戶權(quán)益。北京市民王一澤告知記者，在多個(gè)銀行咨詢處理ETC時(shí)，對方都推薦同時(shí)處理一張信用卡，如不處理，則要將ETC綁定一張借記卡，并凍住一筆資金，金額一般為500元至1000元不等。此外，在刊出ETC時(shí)，還需要交150元違約金。有業(yè)內(nèi)人士告知記者，看似凍住一筆費(fèi)用是銀行為防止綁定的借記卡余額缺乏，但實(shí)踐處理ETC過程中一些銀行還會給處理者開通一個(gè)消費(fèi)貸，用于墊付ETC扣款，有的消費(fèi)貸年利率達(dá)16.56%。這意味著，借記卡上凍住的費(fèi)用幾乎不會被運(yùn)用。但這些環(huán)節(jié)，在處理時(shí)大都客戶經(jīng)理不會提前告知車主，并且貸款一旦逾期，還會影響車主個(gè)人征信。
留住用戶完成有效推行 更多金融使用待開發(fā)
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專家以為，當(dāng)前銀行ETC事務(wù)推行，盡管短期內(nèi)處理人數(shù)激增，但要真正留住用戶，還需進(jìn)一步完善ETC的使用場景以及銀行的各項(xiàng)增值服務(wù)。此外，關(guān)于目前推行環(huán)節(jié)存在的種種“套路”，監(jiān)管部分應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。
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“相關(guān)部分還應(yīng)繼續(xù)豐富ETC的功能，拓寬ETC使用規(guī)模?！敝袊鐣茖W(xué)院社會發(fā)展戰(zhàn)略研究院副教授朱濤說，例如，銀行若能捉住ETC收費(fèi)場景的流量進(jìn)口，加大個(gè)人客戶深度挖掘，從而切入到個(gè)人理財(cái)、保險(xiǎn)等綜合場景使用，未來潛在收益將是一個(gè)可觀的數(shù)字。因而，在推行ETC的同時(shí)，銀行配套的增值服務(wù)也要跟上。
上海金融與法律研究院執(zhí)行院長傅蔚岡以為，商業(yè)銀行應(yīng)中止盲目和不理性的ETC營銷行為。他說，金融監(jiān)管部分要及時(shí)介入監(jiān)管，關(guān)于ETC營銷中有擾亂市場秩序、損害用戶權(quán)益的行為，給予商業(yè)銀行組織高管誡勉談話、經(jīng)濟(jì)與行政處罰相結(jié)合的方法，增強(qiáng)監(jiān)管的威懾力。他還建議，車主在處理ETC過程中遇到亂收費(fèi)、強(qiáng)制處理消費(fèi)貸等不合理情況，應(yīng)進(jìn)步本身維權(quán)意識。在事務(wù)處理時(shí)看清協(xié)議條款，并保存合同、發(fā)票等依據(jù)，一旦本身權(quán)益遭到損害，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部分報(bào)案或投訴。
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