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湖南益陽墻體廣告　2017年，市長熱線工作整合資源，推進(jìn)信息化建立，打造民生效勞“一號通”平臺，實(shí)在把市長熱線打形成大眾的貼心人和政府形象的代言人。自去年起，我市開端籌建新平臺——12345市長熱線集中受理中心，力圖打造一個全省頂尖、國內(nèi)一流的政務(wù)效勞平臺。記者從市長熱線辦得悉，3月20日，12345市長熱線集中受理中心將正式上線。

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一號對外，集中受理，資源有效整合

1996年3月，市長熱線正式開通，隨著社會信息化水平的不時提升，大眾表達(dá)訴求與需求咨詢的事情越來越多，近幾年，熱線電話受理量與辦結(jié)效率成倍增長，缺陷與缺乏日益凸出。目前，我市共有134條網(wǎng)絡(luò)熱線和30多個短號號碼，這些熱線電話，根本上都沒有統(tǒng)一歸入12345受理平臺。各單位熱線電話自成體系，難以互聯(lián)互通，招致局部咨詢投訴不能有效流轉(zhuǎn)處置，也影響了辦事效率。

為了讓政務(wù)效勞資源有效應(yīng)用，實(shí)在處理大眾訴求，2016年起，市長熱線開端著手建立與完善全新的12345平臺，推進(jìn)資源整合。今年，新的12345平臺將正式上線，構(gòu)成“統(tǒng)一平臺、一號對外、集中受理、分級辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，完成全市統(tǒng)一規(guī)劃部署、統(tǒng)一開發(fā)建立，構(gòu)成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)，完成平臺互通互聯(lián)、數(shù)據(jù)信息共享、投訴協(xié)同處置，并與湖南省12345平臺完成互聯(lián)互通。同時，充沛應(yīng)用我市電子政務(wù)外網(wǎng)、外網(wǎng)云計算平臺、市政府門戶網(wǎng)站等現(xiàn)有資源，以12345熱線為依托，全面整合我市咨詢效勞熱線和網(wǎng)上各種投訴渠道，建立集電話、電郵、短信、微信、微博、政府論壇、挪動APP等于一體的公共效勞、投訴告發(fā)綜合平臺，完成“一號對外”，集中受理。

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培訓(xùn)上崗，嚴(yán)厲考核，規(guī)章制度嚴(yán)謹(jǐn)

12345市長熱線集中受理中心采取效勞外包方式，經(jīng)過招標(biāo)肯定效勞商，經(jīng)過層層挑選，最終肯定30名熱線工作話務(wù)員。3月14日起，12345市長熱線集中受理中心話務(wù)員開端為期4天的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為市長熱線集中受理中心操作流程、制度匯編、話務(wù)員崗位職責(zé)及禮儀等。

為保證市長熱線效勞的質(zhì)量，市長熱線辦制定《市長熱線集中受理中心根本效勞標(biāo)準(zhǔn)》《市長熱線集中受理中心話務(wù)員工作原則》等，依據(jù)“嚴(yán)厲考核、獎優(yōu)罰劣”的準(zhǔn)繩，對員工樹立月度考核獎懲制度和年度優(yōu)秀獎評制度，考核管理實(shí)行百分制，采取末位淘汰管理準(zhǔn)繩。

依據(jù)《市長熱線集中受理中心根本效勞標(biāo)準(zhǔn)》，接到市民電話后，首先由受理中心擔(dān)任處置大眾反映的問題，并編號注銷。咨詢類訴求依據(jù)學(xué)問庫內(nèi)容由工作人員直接解答，或依據(jù)部門職能，經(jīng)過開啟三方通話的方式回答；不能直接解答的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦平臺辦理。轉(zhuǎn)辦平臺接到受理平臺的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，依照“分級擔(dān)任、歸口管理、屬地優(yōu)先”的準(zhǔn)繩，以統(tǒng)一的電子工單方式交辦。各區(qū)縣（市）政府、市政府各部門對轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)及時接納，按時辦理，并在規(guī)則時限內(nèi)將辦理結(jié)果反應(yīng)當(dāng)事人，同時回復(fù)12345市長熱線集中受理中心。對超時未辦結(jié)以及市民反映的重難點(diǎn)問題，由市長熱線辦依據(jù)需求啟動督辦機(jī)制；對義務(wù)不清、跨地域、跨部門的問題，組織諧和相關(guān)部門處置；對辦理終了事項(xiàng)，及時回訪，向來電人核實(shí)辦理結(jié)果并停止稱心度調(diào)查，再作辦結(jié)處置。

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層層督辦，政媒聯(lián)動，強(qiáng)化監(jiān)視問責(zé)

依據(jù)市長熱線集中受理中心工作標(biāo)準(zhǔn)，要樹立“內(nèi)部督辦、晉級督辦、言論監(jiān)視、監(jiān)察問責(zé)”的四位一體督辦機(jī)制。市長熱線一直注重政媒聯(lián)動，多年來，一直堅(jiān)持與益陽日報、市播送電視臺等主流媒體的協(xié)作，發(fā)揮媒體的言論監(jiān)視作用，及時有效化解矛盾糾葛，進(jìn)一步提升了熱線品牌的影響力。

今年，新的12345集中受理中心效勞大廳特設(shè)媒體監(jiān)視席，約請主流媒體從業(yè)人員隨時現(xiàn)場視察，可實(shí)時體驗(yàn)熱線受理狀況，加大了媒體言論監(jiān)視力度，增強(qiáng)新媒體和傳統(tǒng)媒體的互動，打通兩個言論場，激起媒體監(jiān)視生機(jī)。對重難點(diǎn)和大眾反映的熱點(diǎn)問題，不定期專題跟蹤報道，催促進(jìn)步效率；對行政機(jī)關(guān)“不作為、亂作為、緩作為”招致的不稱心工單，由市級媒體及時予以曝光，并視狀況交由紀(jì)檢監(jiān)察部門依據(jù)有關(guān)規(guī)則追責(zé)。

李星

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