江蘇蘇州墻體廣告 今年1月份的投訴到6月份還未得到處理，投訴處理率均勻低于40%……8月22日，針對(duì)當(dāng)前制冷
家電消 費(fèi)范疇消費(fèi)者反映比擬激烈的企業(yè)投訴部門處置糾葛速度太慢、商質(zhì)量量出了問題修復(fù)難等問題，市消保委約談了5家
家電品牌經(jīng)銷商和廠商，請(qǐng)求設(shè)立處理投訴的 時(shí)限，報(bào)備售后效勞總擔(dān)任人姓名和電話，提供企業(yè)所屬合法有資質(zhì)的售后效勞網(wǎng)點(diǎn)。特別是維修效勞網(wǎng)點(diǎn)名錄，要在
蘇州市各地消保組織官網(wǎng)及“
蘇州市消費(fèi)維權(quán) 點(diǎn)點(diǎn)通”App上向社會(huì)發(fā)布，以進(jìn)步投訴處理率，減少相關(guān)消費(fèi)投訴。
市消保委副秘書長鄒一敏表示，市消保委將緊跟消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，催促并引導(dǎo)廣闊運(yùn)營者實(shí)行社會(huì)義務(wù)，整改不誠信行為，打造“誠信
蘇州，消費(fèi)天堂”的城市文化品牌。
消費(fèi)者經(jīng)銷商、廠商處理投訴時(shí)間太長
今 年6月1日至8月21日，全市各級(jí)消保組織、12315消費(fèi)者投訴熱線以及12345便民效勞熱線受理的消費(fèi)投訴顯現(xiàn)，制冷類
家電投訴急速上升，投訴主要 集中在蘇寧、五星、國美三大經(jīng)銷商，共有131件，觸及品牌廠商有
格力、海信、西門子、美的等。消費(fèi)者意見最大是相關(guān)經(jīng)銷商、廠商處理投訴的時(shí)間太長。
今年2月28日，消費(fèi)者沈某在五星電器石路賣場(chǎng)購置了一臺(tái)LG電視，4月初發(fā)現(xiàn)花屏，請(qǐng)求售后處置，但直至6月14日也無人上門。今年8月9日，消費(fèi)者馬某在臨頓路和基廣場(chǎng)2樓蘇寧電器購置了4臺(tái)志高空調(diào)，結(jié)果上門裝置時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一臺(tái)是舊的，已有6次維修記載，雙方就賠償問題至今還未達(dá)成分歧。
市消保委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，今年6月1日至8月21日，蘇寧、五星、國美三大經(jīng)銷商的投訴處理率分別只要44.3%、36.4%、33.3%，均勻低于40%。
消 費(fèi)者投訴中第二個(gè)比擬集中的意見是，經(jīng)銷商不能按時(shí)兌現(xiàn)合同承諾，給消費(fèi)者生活形成攪擾。今年6月18日，消費(fèi)者許某在金路徑某品牌經(jīng)銷店買了一臺(tái)美的冰 箱，價(jià)錢3399元，承諾19日送貨。誰知到了26日也沒見蹤跡，許某打電話聯(lián)絡(luò)客服，客服先說忘了，后又說在路上，但許某一直沒有收到。而許某為了等這 臺(tái)冰箱，屢次調(diào)整了工作時(shí)間。
第三個(gè)意見是購置的
家電發(fā)作質(zhì)量問題后，消費(fèi)者經(jīng)常被一些打著品牌經(jīng)銷商牌子的黑維修商坑害，遇到問題找上門去，經(jīng)銷商一副事不關(guān)己的樣子，消費(fèi)者維修、投訴無門，非?？鄲馈o法。
經(jīng)銷商將盡快整改進(jìn)步消費(fèi)者稱心率
蘇寧電器是目前
蘇州范圍最大的
家電經(jīng)銷商，針對(duì)市消保委反映的這三大問題，相關(guān)擔(dān)任人王凱表示，其售后效勞管理的確存在破綻。據(jù)他理解，實(shí)踐上局部消費(fèi)投訴曾經(jīng)處理，只是還沒有反應(yīng)到消費(fèi)者，才形成了二次投訴。
王 凱說，目前蘇寧處理消費(fèi)者投訴有比擬嚴(yán)厲規(guī)則，如觸及
公司內(nèi)部的，不超越2小時(shí)；觸及送貨的、裝置類的，不超越4至8小時(shí)；觸及維修的，7天之內(nèi)，總體運(yùn) 轉(zhuǎn)上比擬正常。形成今年投訴處置率較低的緣由主要有兩個(gè)，一是今年
家電銷量呈現(xiàn)“井噴”，售后效勞人力資源跟不上；二是反應(yīng)環(huán)節(jié)出了問題。
王凱表示，他們將依照消保委請(qǐng)求盡快梳理拖延下來的消費(fèi)投訴，限時(shí)限人處置完畢，并整理出蘇寧在
蘇州地域的全部售后效勞網(wǎng)點(diǎn)以及處置投訴總擔(dān)任人姓名和電話，至市消保委備案，向社會(huì)公開，實(shí)行好社會(huì)義務(wù)，打造企業(yè)誠信品牌。
國 美、五星電器兩大經(jīng)銷商客服部門相關(guān)擔(dān)任人也對(duì)企業(yè)自身存在的一些問題停止理解釋，并都表示將依照市消保委的請(qǐng)求，盡快落實(shí)整改，進(jìn)步消費(fèi)者稱心率。國美 電器的相關(guān)擔(dān)任人還提出了一個(gè)倡議，希望在處置某些投訴時(shí)，市相關(guān)行政監(jiān)管部門能同時(shí)對(duì)品牌廠商的履職行為停止監(jiān)視，以進(jìn)步投訴處理有效率，“有些觸及廠 商的問題，經(jīng)銷商有時(shí)也很無法”。
西門子作為品牌廠商，此次收到的投訴主要觸及送貨拖延。廠商代表表示，緣由在于銷售商與消費(fèi)商之間的銜接 問題，為了糾正，西門子已對(duì)相關(guān)部門停止了培訓(xùn)和整改。據(jù)該代表引見，西門子目前在
蘇州有一個(gè)廠家直營的售后維修部門，和兩個(gè)位于縣市的地域協(xié)作商，每半 個(gè)月考核一次效勞質(zhì)量。
市消保委請(qǐng)求企業(yè)處理時(shí)限不得超越15天
鄒一敏以為，市場(chǎng)主體在 運(yùn)營中呈現(xiàn)一些投訴問題是難免的，這并不可怕，可怕的是有些運(yùn)營者對(duì)上門投訴消費(fèi)者反映的問題拖而不決，不想處理以至不愿去處理。今年6月至8月三大
家電 經(jīng)銷商的投訴處理率這么低，一定水平上反映出了這樣的狀況。他說：“及時(shí)處理好消費(fèi)投訴，不只是企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)，也有利于企業(yè)打造品牌，樹立良好市場(chǎng) 形象，完成安康開展?！?br /> 鄒 一敏說，消費(fèi)者遇到問題普通總是先找運(yùn)營者溝通，處理不了的時(shí)分，才會(huì)去找社會(huì)、行政監(jiān)視部門尋求協(xié)助。今年6月至8月的投訴顯現(xiàn)，觸及國美、蘇寧、五星 三大經(jīng)銷商的這類投訴，主要是從12315、12345流轉(zhuǎn)過來的，大局部為二次投訴。她希望相關(guān)經(jīng)銷商和廠商經(jīng)過此次約談后，及時(shí)整改缺乏之處，優(yōu)化并 完善投訴機(jī)制，力爭(zhēng)把每件消費(fèi)投訴處理在店堂里，讓消費(fèi)者稱心而歸。
據(jù)悉，為徹底處理長期以來
蘇州消費(fèi)者在
家電消費(fèi)范疇存在的一些問題，市 消保委將在三個(gè)方面完成打破：一是請(qǐng)求經(jīng)銷商設(shè)定處理投訴的時(shí)限，目前12345便民效勞熱線流轉(zhuǎn)時(shí)限是15天，企業(yè)設(shè)立的處理時(shí)限最晚不得超越15天； 二是將每個(gè)單位管投訴的總擔(dān)任人姓名、電話報(bào)市消保委備案，以發(fā)作問題能追責(zé)到人；三是請(qǐng)求經(jīng)銷商將所屬的售后維修網(wǎng)點(diǎn)效勞商地址、電話、收費(fèi)等信息報(bào)市 消保委，供各地消保組織官網(wǎng)上發(fā)布，協(xié)助消費(fèi)者及時(shí)得到標(biāo)準(zhǔn)的維修效勞，防止被黑維修商坑。
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