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未顯著標明商品能否七日無理由退貨 國美在線:怕影響銷售

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2015年10月13日 02:10 相關(guān)案例： 本文標簽： 上海墻面廣告

　　上海墻面廣告  2015年10月12日，上海市消保委召開電商企業(yè)“一人一物一確認”調(diào)查情況通報會，對電商企業(yè)是否履行好“七日無理由退貨”制度進行了調(diào)查結(jié)果通報。京東、一號店、蘇寧、易迅、東方CJ、新蛋、齊家網(wǎng)、凡客、國美在線、百聯(lián)E城等10家電商企業(yè)參加會議。
　　會上，上海市消保委對問題突出的百聯(lián)E城、國美在線兩家企業(yè)進行了督促整改，責(zé)成其盡快貫徹新《消保法》和《消保條例》的規(guī)定，切實履行對不適用“七日無理由退貨”的商品以顯著的方式主動告知等規(guī)定。
　　消保委：推行“一人一物一確認”
　　通報會上，上海市消保委透露，2014年市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴為33609件，而2015年僅上半年就已經(jīng)達到23241件，同比增長了75%。網(wǎng)購?fù)对V的問題主要反映在虛假促銷、取消訂單、退貨難售后服務(wù)差等方面，其中涉及“七日無理由退貨”的問題集中在三個方面，一是網(wǎng)店以各種理由拒絕履行無理由退貨義務(wù)，二是網(wǎng)店未以顯著方式告知引發(fā)退貨爭議，三是網(wǎng)店以商品拆封為由拒絕退貨。
　　上海市消保委副秘書長唐健盛表示，新《消保法》新增了“七日無理由退貨”制度，保護消費者網(wǎng)購“反悔權(quán)”，上海的新《消保條例》進一步細化了“一人一物一確認”的原則，規(guī)定除了國家《消法》規(guī)定的四大類不宜退貨商品外，網(wǎng)站經(jīng)營者銷售其他不支持“七日無理由退貨”的商品時，必須明示，并讓消費者在購買前確認，即“一人一物一確認”。
　　在新的《消保條例》實施半年后，9月份，上海市消保委電商辦對14家電子商務(wù)企業(yè)“一人一物一確認”情況開展了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，85.7%的被調(diào)查電商企業(yè)能夠按照新《消保法》和新《消保條例》的規(guī)定，通過顯著的方式告知消費者是否適用“七日無理由退貨”，并在消費者購買結(jié)算前提示、確認。
　　百聯(lián)E城官網(wǎng)顯示退貨要收手續(xù)費
　　不過，仍有個別電商企業(yè)沒有做到，問題尤為嚴重的是百聯(lián)E城、國美在線兩家電商企業(yè)。
　　據(jù)上海市消保委透露，百聯(lián)E城在網(wǎng)上銷售商品時，未以顯著方式告知消費者是否適用“七日無理由退貨”，也未“設(shè)置提示程序、采取措施或者技術(shù)手段”供消費者確認。且百聯(lián)E城在其官網(wǎng)的退換貨政策中注明：“對于顧客誤購、多購、購后改變主意等原因，在商品包裝整潔、完整未拆封、相關(guān)配件齊全、不影響二次銷售的前提下可以選擇退貨，經(jīng)本網(wǎng)站認可同意后，顧客退貨需扣除手續(xù)費，手續(xù)費為商品售價的百分之十，客戶自行承擔運費?！?/span>
　　上海市消保委副秘書長唐健盛認為，以上行為與《消保法》和《消保條例》中關(guān)于“7日無理由退貨”的規(guī)定相悖。
　　百聯(lián)E城售后服務(wù)部門的相關(guān)負責(zé)人辯稱，該企業(yè)官網(wǎng)上所標明的退換貨政策并不作數(shù)?！拔覀兪酆笤谔幚硐M者退貨時還是按照相關(guān)法律法規(guī)操作，不存在退貨要有包裝要求的規(guī)定，消費者提出來要退貨，我們都可以退。我們實際退貨中也不存在需要扣除手續(xù)費等相關(guān)費用的操作?！?/span>
　　國美在線：“一人一物一確認”影響銷售
　　針對另一問題企業(yè)國美在線，上海市消保委調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該電商也存在如下現(xiàn)象：未以顯著方式告知消費者是否適用“七日無理由退貨”，也未“設(shè)置提示程序、采取措施或者技術(shù)手段”供消費者確認。消費者需要點擊購買商品頁面中的“售后服務(wù)”，才能了解是否支持7日無理由退貨。
　　對此，國美在線售后負責(zé)人當場反駁：“我們公司注冊在上海，但真正的運營部門在北京，所以沒有執(zhí)行上海市消保委制定的《消保條例》。”
　　同時，上述負責(zé)人還稱，當初上海市消保委要求電商企業(yè)貫徹新《消保條例》推進網(wǎng)購“一人一物一確認”規(guī)定時，被該企業(yè)北京總部的領(lǐng)導(dǎo)予以否認，“我們領(lǐng)導(dǎo)認為實行‘一人一物一確認’會給國美的銷售帶來影響?！睂Υ耍趫龀鱿瘯h的蘇寧易購負責(zé)人補充回應(yīng)稱，實行《消保條例》法規(guī)不會影響銷售情況。
　　上海市消保委表示，希望兩家問題企業(yè)要對法律法規(guī)有足夠的認識，責(zé)成其盡快貫徹新《消保法》和《消保條例》的規(guī)定，切實履行對不適用“七日無理由退貨”的商品以顯著的方式主動告知等“一人一物一確認”的規(guī)定。

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